Conflicthantering en diversiteit

Het doel van dit boek is het inzichtelijk maken van conflicten in de gezondheidszorg waarbij diversiteit een rol speelt. Waarom en waarin zijn deze conflicten zo bijzonder? En hoe kun je er effectief mee omgaan? Het gaat hier dus niet om het bijbrengen van wezenlijke kwaliteit, deskundigheid en vakbekwaamheid. Daarvoor zijn (praktijk)gerichte trainingen nodig, waarbij een boek als dit slechts een hulpmiddel kan zijn. Bovendien heeft het alleen effect als de lezer erkent dat er belangrijke verschillen bestaan tussen mensen en dat de eigen normen en waarden niet universeel zijn.

Een medewerker in de gezondheidszorg komt bij de omgang met patiënten, collega’s en publiek steeds vaker met diversiteit in aanraking. Het gaat hierbij om mensen met een andere culturele achtergrond. De medewerker kan hiermee doorgaans adequaat genoeg en op een professionele manier omgaan. Zeker als met behulp van praktische voorbeelden wordt uitgelegd hoe conflicten dan gehanteerd moeten worden. Eerst is het echter belangrijk om te weten wat kenmerkend is voor onze moderne maatschappij en hoe onze cultuur zich door de eeuwen heen heeft ontwikkeld.

Dit boek behandelt conflicthantering en diversiteit voor de medewerker gezondheidszorg. Het is daarbij belangrijk om te weten wat kenmerkend is voor onze moderne maatschappij en hoe deze zich door de eeuwen heen heeft ontwikkeld. Door de eeuwen heen heeft onze samenleving zich kunnen ontwikkelen tot een maatschappij waarin het individu centraal staat. Naast een belangrijke factor als de omgeving speelde ook een reeks van toevalligheden een grote rol bij de totstandkoming hiervan. Hierdoor is er ruimte gekomen voor de wetenschap die, met de toepassing van innovaties, gezorgd heeft voor collectieve welvaart. We noemen dit de moderne maatschappij, met daarin als individu de moderne mens. Er zijn echter ook veel omgevingen waarin deze ontwikkeling zich niet heeft gemanifesteerd. Daar heeft de maatschappij een andere structuur van normen en waarden, een waarin de groep centraal staat. Er zijn significante verschillen in de structuur van de moderne maatschappij en de structuur van deze premoderne maatschappij.

Er is een aantal aspecten belangrijk voor een beter begrip van interculturele communicatie. We hebben het dan voornamelijk over situaties waarin mensen zich in elkaars gezelschap bevinden en op elkaar aangewezen zijn. In deze gevallen wordt een specifieke boodschap zodanig overgebracht dat misverstanden worden voorkomen. Hiervoor is het belangrijk dat het contact plezierig verloopt. Communicatie is een complex proces waarin verschillende niveaus en aspecten te onderscheiden zijn. Bij effectieve interculturele communicatie gaat het er vooral om dat de communicatie zoveel mogelijk een doelgericht proces van informatie-uitwisseling is en dat er zo min mogelijk onbewust wordt gecommuniceerd. Dit communicatieproces dient aan vier voorwaarden te voldoen om vanuit die doelgerichtheid effectief te kunnen zijn: de technische voorwaarde (men verstaat elkaar), de cognitieve voorwaarde (wat betreft onderwerp gelijkwaardig intellectueel niveau), de interpretatieve voorwaarde (juiste vertaling van de figuurlijke betekenis) en de affectieve voorwaarde (emotionele beleving van gebruikte taal en handelingen).

Effectieve communicatie vindt pas plaats als zender en ontvanger beschikken over een gelijkwaardig begrippensysteem. Wanneer taal bijvoorbeeld op een impliciete manier gebruikt wordt, is het voor een juiste interpretatie noodzakelijk om over kennis te beschikken over de spreker, context en de situatie waarin iets gezegd wordt. Omgekeerd noemen we communicatie expliciet wanneer het voor de juiste interpretatie van wat er gezegd wordt voldoende is om alleen op de betekenis van de woorden af te gaan. Mensen hebben naast taal ook de beschikking over allerlei andere middelen om te communiceren, zoals gebaren, tekens, kleuren, geluiden, geuren, afbeeldingen en symbolen.

Vooral het non-verbale element van de boodschap heeft grote invloed op de manier waarop de verbale boodschap wordt ontvangen. Velen hebben het idee dat non-verbale communicatie overal ter wereld hetzelfde is. Dit is echter niet het geval. De cultuur waarin iemand is opgegroeid, heeft namelijk grote invloed op de manier waarop men communiceert. En terwijl men onbekende woorden uit een vreemde taal kan opzoeken in een woordenboek of men de spreker kan verzoeken zijn mededeling te herhalen of uit te leggen, is dat met de non-verbale communicatie erg moeilijk. Daarom is het belangrijk om bij contacten tussen individuen de gehele persoonlijkheid en culturele achtergrond van de gesprekspartners te betrekken.

Het gesproken woord wordt vaak gebruikt om ideeën mee uit te drukken, maar je kunt ze er ook mee verbergen. Non-verbale communicatie is echter veel moeilijker onder controle te houden. Blozen, zweten, hartslag en pupilverwijding hebben we niet onder controle. In deze situaties hebben we de neiging om meer betekenis toe te kennen aan de non-verbale dan aan de verbale mededeling. Zo is het te verklaren dat de boodschap die men in een gesprek probeert over te brengen soms niet het beoogde effect heeft. Er is ook onderscheid tussen bedoelde en onbedoelde informatieoverdracht, zoals bij de keuze van kleding en omgeving. Dit soort onbedoelde of onbewust gegeven informatie kan een belemmering zijn voor effectieve communicatie.

Iemands cultuur en levensbeschouwing zijn van grote invloed op de manier waarop hij de wereld ziet en vooral interpreteert. Cultuur is een evoluerend systeem van waarden, normen en leefregels en wordt van generatie op generatie doorgegeven en zo geïnternaliseerd. Voor mensen in een groep is de cultuur vaak onbewust richtinggevend voor het gedrag en de kijk op de wereld. Dit referentiekader, van waaruit we dus de wereld om ons heen beoordelen en interpreteren, wordt ons in de loop van onze ontwikkeling bijgebracht. Het proces, dat begint bij de geboorte en waarin men leert om gedragingen waar te nemen en te categoriseren, wordt socialisatie genoemd. Misverstanden in een gesprek kunnen ontstaan wanneer de interpretatie van gebeurtenissen (ofwel het wereldbeeld) van de gesprekspartners niet hetzelfde is. Wanneer we beseffen dat er verschillende manieren zijn om de wereld te beschouwen, kunnen we gemakkelijker begrip opbrengen voor mensen met een ander wereldbeeld dan het onze.

Iemand die ervan uitgaat dat het eigen wereldbeeld de enig juiste manier is om de werkelijkheid te zien, blijkt vaak niet bereid informatie te accepteren die daarmee in tegenspraak is. Uit vrees dat aantasting van het wereldbeeld zal leiden tot verlies van alle zekerheden, weert iemand informatie die niet in het wereldbeeld past. Een dergelijke vervorming van het denken noemen we een afweermechanisme. Het doel daarvan is dus om het zelfrespect op de been te houden in een situatie die tot innerlijke conflicten zou kunnen leiden. Wanneer gesprekspartners ver uiteenlopende wereldbeelden hebben, kunnen er onbewust afweermechanismen in werking treden, die een ernstig obstakel vormen voor effectieve communicatie. Hoe meer een persoon erkent dat opvattingen per individu kunnen verschillen, des te gemakkelijker zal hij of zij kunnen communiceren met mensen met andere denkbeelden. Hiervoor moeten we eerst kijken waar deze verschillen vandaan komen.

Culturen zijn op verschillende manieren in te delen. Je kunt kijken naar de communicatiecodes, waarden en andere dimensies die een cultuur beïnvloeden. Wij hebben gezocht naar de dieper liggende oorzaken van verschillen tussen mensen en culturen en wij menen deze gevonden te hebben in de onderliggende structuur van regels en codes bij diverse (sub)culturen, die volgens ons beter aangeduid kunnen worden als f-structuren en g-structuren. f-structuren worden gekenmerkt door een fijnmazige structuur van gedragsregels. Bij g-structuren overheerst juist een grofmazige structuur van gedragsregels. In g-structuren dient ieder individu zelf de algemene regels te vertalen naar gedragsregels voor zijn specifieke situatie. In f-structuren bestaan er daarentegen voor vrijwel iedere situatie gedetailleerde gedragsregels.

Culturen zijn niet geheel g of geheel f. Het gaat om de mate en intensiteit waarmee bepaalde zaken beleefd worden. Een regio, land of cultuur dient ergens tussen de twee uitersten (f en g) gerangschikt te worden. Het fenomeen van de ‘mixed’-structuur (m), een mengvorm, komt voor in Latijns-Amerikaanse en Caribische landen en tevens bij de tweede generatie van migranten in Nederland. Of de ene persoon meer tot een f-structuur en de andere meer tot een g-structuur behoort, is afhankelijk van economische, religieuze, sociale en individuele factoren.

De traditionele benadering van verschillen rondom een aantal dimensies vertoont diverse hiaten. Deze benadering herbergt een statisch, stigmatiserend karakter en biedt geen ruimte voor evolutie. De nieuwe structuurindeling is breder en gaat niet alleen over landen, culturen of een aantal dimensies daarbinnen. Het geeft samenhang aan die dimensies en toont een systematiek van de verschillen. Andere (of nog niet beschreven) dimensies kunnen aan die structuur worden opgehangen.

De essentie van de nieuwe structuurtheorie is dat een structuur betrekking heeft op regels en codes, en zich zal bedienen van begrippen die uitdrukking geven aan veel of weinig regels, strak of los, gedetailleerd of globaal. Een metafoor voor het structuurverschil vinden we in het verschil tussen diamant en grafiet. Beide zijn opgebouwd uit dezelfde koolstofatomen maar vertonen toch grote verschillen.

Er zijn grote verschillen tussen mensen uit een g-structuur en mensen uit een f-structuur. Uitgangspunt hierbij is dat binnen de g-structuur het individu en bij de f-structuur de groep centraal staat. Er zijn manifeste kenmerken, zoals spraak, uiterlijk en gedrag. Daarnaast zijn er latente componenten die met elkaar botsen als personen uit deze structuren met elkaar in contact komen, zoals attitude, rolverdeling, communicatie en persoonlijke ruimte. De vermenging van deze structuren heeft er de laatste decennia voor gezorgd dat Nederland radicaal veranderd is. Er is een kloof tussen de moderne en premoderne mens in denken en doen. Dit brengt een verhoogd risico op conflicten met zich mee. Om hiermee te kunnen omgaan is het belangrijk eerst te weten wat conflicten nu precies zijn, waar ze vandaan komen en hoe je ermee kunt omgaan.

Een conflict manifesteert zich met conflictsymptomen zoals ongeduld, niet luisteren, weigeren toe te geven, persoonlijk aanvallen en wij-zijdenken. Als je zelf langdurig bij conflicten betrokken bent, kun je last krijgen van stressreacties zoals misselijkheid, hoge bloeddruk, trillen en hyperventilatie. Een conflict kan diverse oorzaken hebben. De belangrijkste oorzaak is het gevoel dat men gefrustreerd wordt in een doel dat men nastreeft. Aan dit doel liggen verwachtingen ten grondslag. Deze verwachtingen kunnen ontstaan door ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we van anderen hebben. Daarnaast zijn er psychologische conflicteffecten die invloed hebben op ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we opgebouwd hebben en die een vertekend beeld kunnen geven van onze verwachtingen. Enkele voorbeelden hiervan zijn de fundamentele attributiefout, de ‘self serving’- en de ‘actor observer bias’. Een van de grootste oorzaken van een conflict is schending van ons territorium (persoonlijke ruimte). Een conflict kan groeien en uiteindelijk escaleren. Door hierop te anticiperen met adequate oplossingen kun je een conflict in de hand houden en zelfs oplossen.

Verschillen kunnen een stempel drukken op het verloop en de interpretatie van communicatieve situaties. Niet iedere interculturele situatie roept misverstanden, irritaties of conflicten op. Wil men onnodige conflicten echter voorkomen, dan is het van groot belang om te weten welke mechanismen een rol spelen bij interculturele communicatie. De belangrijkste is onbekendheid met en onbegrip voor verschillen in culturele achtergrond ofwel de normen en waarden. Onbekendheid van de betrokkenen met de emotionele betekenis die een begrip, gebaar of handeling voor de ander heeft, kan bij interculturele contacten tot problemen leiden. Ook factoren als houding in conflicten en hoe men hiermee omgaat, onderling vertrouwen, eer, rolpatronen en de interpretatie van tijd en relatie spelen een grote rol in de interactie bij diversiteit. Beide partijen beschouwen hun eigen gedrag als normaal en het gedrag van de ander als abnormaal. Daardoor wordt dit vrijwel altijd negatief beoordeeld, met als gevolg irritatie, onenigheid en conflicten.

De bron van de botsing tussen premoderne en moderne waarden is de kloof tussen westerse (g-structuur) en niet-westerse (f-structuur) omgangsregels en gedragscodes. De vermenging van deze structuren heeft er de laatste decennia voor gezorgd dat Nederland radicaal veranderd is. Er is een kloof tussen moderne en premoderne mensen in denken en doen. Bereidheid om met elkaar om te gaan is niet voldoende om de kloof te dichten; de verschillen zijn te groot.

Dat de ene persoon meer tot een f- en de ander meer tot een g-structuur behoort, is afhankelijk van vier factoren: welvaart, religie, sociaal milieu en individu. Meer f betekent tevens meer collectieve identiteit, wat betekent dat de groep (en niet het individu) centraal staat. De gevolgen hiervan voor gedrag en beleving zijn een extern (in plaats van intern) referentiekader voor goed en kwaad, motivatie door de groep, bijna alles is persoonlijk, de nadruk ligt meer op relatie en vorm en minder op inhoud, en het hoogste streven is eer en niet zelfontplooiing. De gevolgen van deze verschillen maken dat de (overbekende) piramide van Maslow wel voor de westers georiënteerde mens (g) kan gelden maar niet voor de gehele mensheid.

De laatste decennia heeft de gezondheidszorg zich in een snel tempo ontwikkeld van een overwegend f- tot een g-organisatie, terwijl het aantal patiënten uit een f-structuur groeit. De interculturele contacten in de gezondheidszorg nemen toe, en daardoor zie je tegenwoordig in een ziekenhuis de zes kenmerkende omgangspatronen van de f- en g-structuren.

Het dubbel-perspectiefmodel, waarin beide partijen iets nieuws aan elkaar toevoegen, is daarbij het meest wenselijk. Maar juist in de zorgsector wordt bij interculturele contacten vaak het compromismodel toegepast. Om dit te voorkomen is het belangrijk te weten wat de implicaties zijn van de toename van diversiteit in de gezondheidszorg. De verwarring van een patiënt in een voor hem vreemde cultuur zal als deze in een ziekenhuis terechtkomt alleen maar toenemen. Ook tussen collega’s onderling speelt de diversiteit in een conflict vaak een grote rol. Bovendien zien we bij f- en g-structuren een significant verschil in de arts-patiëntrelatie, planning en onderlinge relaties.

Aanpassingen zorgen voor frustratie en onzekerheid bij intensieve interculturele communicatie. Het is de kunst om, ondanks deze druk, de positieve kant te zien van contacten met mensen die niet onze waarden en normen delen. Wie een situatie vanuit twee verschillende standpunten kan bekijken, beschikt over een dubbel perspectief waarmee je problemen kunt oplossen en ervaringen verrijken. Een dubbel perspectief in interculturele situaties verkrijg je door een situatie zowel vanuit de eigen als vanuit de andere cultuur te beschouwen. Wanneer men begrijpt waarom iemand uit een andere cultuur zich op een bepaalde manier gedraagt, is dat soms al voldoende om zich niet (meer) te ergeren.

Soms botsen religieuze of culturele normen en waarden zodanig met elkaar, dat kennis van elkaars cultuur of de dubbel-perspectiefbenadering de partijen niet nader tot elkaar brengt. Om in een dergelijke situatie toch tot effectieve communicatie te komen, dient een bewuste keuze gemaakt en een grens getrokken te worden. Dit gebeurt in de drie-stappenmethode. Stap 1 is het leren kennen van de eigen (cultuurgebonden) normen en waarden. Stap 2 het leren kennen van de (cultuurgebonden) normen, waarden en gedragscodes van de ander. Daarbij dienen meningen over het gedrag van de ander gescheiden te worden van feiten. Stap 3 is het vaststellen van de wijze waarop men in de gegeven situatie met de geconstateerde verschillen in normen en waarden omgaat. Vervolgens stelt men vast waar de eigen grenzen liggen voor wat betreft aanpassing aan en acceptatie van de ander. Deze grenzen worden vervolgens aan de ander duidelijk gemaakt, eventueel aangepast aan de culturele communicatiecodes van de luisteraar.

De beoogde effecten van deze drie-stappenmethode zijn het wegnemen van vooroordelen, het begrijpen en daardoor gemakkelijker accepteren en respecteren van andermans normen en waarden (ook al wijken deze sterk af van eigen normen en waarden) en ten slotte het vaststellen en aan anderen duidelijk maken van de eigen grenzen. Dit alles ter voorkoming van irritaties, onbegrip en overdreven tolerantie. Deze systematische aanpak is nodig voor een effectieve interculturele communicatie.

Het doel van de drie-stappenmethode is leren om harmoniserend en grensverleggend te communiceren en te handelen. Implementatie van deze methode zal leiden tot effectieve conflicthantering bij diversiteit. Dit is noodzakelijk omdat de culturele pluriformiteit met de dag groeit. Bedrijven, organisaties en hun managers doen er verstandig aan zich te realiseren dat de groei van de culturele diversiteit een voldongen feit is. Deze verschillende cultuursystemen zijn op elkaar aangewezen. Het is daarom van groot belang om bij alle betrokkenen en op elk niveau een intercultureel bewustzijn te ontwikkelen. De drie-stappenmethode doet recht aan de nieuwe diversiteit van normen, waarden, denk- en gedragscodes.

De methode past in de educatieve strategie die wij voorstaan en die op twee hoofdcategorieën gericht dient te worden: algemeen (voor het brede publiek) en bij specifieke doelgroepen. Hiermee wordt de ontwikkeling van een mentaliteit beoogd, die bij communicatie en management rekening houdt met en aansluit bij cultuurverschillen: integratief management van culturele verschillen.

De toepassing van de drie-stappenmethode kan bijvoorbeeld noodzakelijk zijn wanneer een zeer traditionele man door zijn culturele achtergrond niet gewend is om opdrachten van vrouwen te accepteren en dat ook binnen een Nederlands bedrijf weigert te doen. De normen en waarden van beide partijen in dit interculturele conflict staan lijnrecht tegenover elkaar. Kennis van elkaars beweegredenen levert in dergelijke gevallen weinig acceptatie op. Het is evenmin realistisch te verwachten dat er simpelweg op wijzen dat er voor beiden een nieuwe situatie is ontstaan, voldoende is om een andere beleving en ander gedrag te bewerkstelligen. Daar is meer voor nodig, zoals uit het volgende blijkt.

Mehmet, een Turkse man, komt aan het loket bij het bevolkingsregister om een uittreksel te halen. Hij zegt alleen: ‘Uittreksel.’ De Nederlandse vrouw achter het loket vraagt waarvoor hij het uittreksel nodig heeft, want niet iedere instantie verlangt de uitgebreide (en duurdere) versie. De man begrijpt deze vraag niet en herhaalt: ‘Uittreksel.’ De beambte stelt haar vraag nogmaals vriendelijk. Wanneer hij het weer niet begrijpt, zegt ze: ‘U moet iemand gaan halen die voor u kan tolken, want anders komen we niet verder, begrijpt u?’ De man zegt: ‘Ja, ja ...’, en loopt weg. Hij loopt naar een ander loket, maar als hij ziet dat de beambte daar bezig is, komt hij terug. Ondertussen is de beambte met een volgende cliënt in gesprek. De Turk onderbreekt hen en zegt: ‘Ik begrijp het niet!’ Nu wordt de beambte kwaad en antwoordt: ‘Je ziet toch dat ik bezig ben!’ Er ontstaat ruzie.