Handboek online hulpverlening

Het gebruik van online hulpverlening neemt zowel in Nederland als wereldwijd gestaag toe. Dat geldt ook voor het aantal wetenschappelijke onderzoeken naar interventies die aangeboden worden via internet. Nederland maakt in beide onderdeel uit van een kopgroep van landen, waaronder ook de VS, Australië en Zweden.

Het aanbieden van hulp via internet mag geen doel op zich zijn voor een instelling. Beginnen met hulp via internet omdat andere organisaties dat ook doen, is geen goed idee. Het implementeren van een nieuwe vorm van hulpverlening heeft alleen succes als er een maatschappelijke of organisatorische urgentie achter zit. Het aanbieden van online hulpverlening dient dan ook een beleidsmatige keuze te zijn. In dit hoofdstuk worden zeven aanleidingen om online hulpverlening aan te bieden, beschreven. Veel van de genoemde redenen grijpen terug op de voordelen die in hoofdstuk 1 behandeld zijn.

In eerdere hoofdstukken zijn mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening beschreven en aanleidingen om het als instelling aan te bieden. Daarbij is in algemene bewoordingen gesproken over hulpverlening via internet. De variatie aan hulpvormen is echter zeer uitgebreid. In dit hoofdstuk worden veertien soorten hulpvormen beschreven, inclusief de specifieke kenmerken per hulpvorm. Alle hulpvormen worden beschreven in hun meest voorkomende soort, omdat van verschillende hulpvormen weer afgeleide vormen zijn ontwikkeld om ze zo goed mogelijk te laten aansluiten bij het doel en de doelgroep van de online interventie.

Veel organisaties die met online hulpverlening willen starten, worstelen met de vraag: Hoe moet ik beginnen en hoe geven wij vorm aan de verandering die hiermee gepaard gaat? Organisaties die ervaring hebben met een of meerdere pilotprojecten vinden het soms lastig om een volgende stap te zetten. Dit hoofdstuk biedt inzicht in hoe vanuit een visie en strategie op online hulpverlening toegewerkt wordt naar een plan, invoering en opschaling. Een integrale aanpak werkt daarbij vaak het best. Deze benadering gaat ervan uit dat de implementatie van online hulpverlening een organisatieverandering is die alle aspecten van een organisatie raakt. Om deze reden is het belangrijk om uiteindelijk een vertegenwoordiging uit alle lagen van de organisatie (van management tot hulpverlener) en daarbuiten (cliënten) te betrekken bij de vorming van een visie en strategie tot en met de opschaling. Vanzelfsprekend is niet iedereen te allen tijde evenveel betrokken.

Voordat online hulpverlening geïmplementeerd kan worden, dient eerst goed nagedacht te worden over het concept; hoe gaat de interventie eruit zien? De ideeën die er zijn dienen verder uitgewerkt te worden. Een vooronderzoek kan daarbij goed van pas komen, waarna de doelgroep bepaald kan worden en de medewerkers die het moeten uitvoeren. Als de interventie helemaal beschreven is en de financiering ervan nog niet rond is, kan het nuttig zijn om eerst een businesscase op te stellen. Is er een ‘go’ dan kunnen ontwerpers en bouwers aan de slag. Al deze onderwerpen komen hierna aan bod. Het tweede deel van dit hoofdstuk gaat in op een specifieke vorm van concept ontwikkelen, namelijk een bestaand hulptraject omvormen tot een blended aanbod.

Interactieve hulpvormen kunnen zelfstandig aangeboden worden op een website of onderdeel zijn van een online of blended traject. Ze kunnen op heel veel verschillende manieren ingevuld worden, waarbij iedere uitwerking gevolgen kan hebben op de toegankelijkheid, cliëntbeleving, kwaliteit en kosten. In dit hoofdstuk wordt eerst een overkoepelend thema behandeld, namelijk de rol van de hulpverlener. Vervolgens staan vraagstukken rond de meest voorkomende interactieve hulpvormen (forum, e-mail en chat) beschreven. Het laatste deel van het hoofdstuk behandelt wat er van de gemaakte afspraken gecommuniceerd moet worden met de gebruikers.

Voor veel kleine hulpverlenende instellingen is computertechniek een bijzaak, waar ze het liefst zo min mogelijk tijd en geld aan kwijt zijn. Een computerstoring is voor zulke organisaties vooral onhandig. Door via internet hulp te verlenen, verandert de techniek echter van bijzaak naar voorwaarde voor het primaire proces: een computerstoring kan immers je hele werk stilleggen. De afhankelijkheid van de techniek neemt dus toe.

Bij discussies over de veiligheid van online hulpverlening wordt vaak gezegd: ‘Laten we niet doorslaan in een beveiligingsparanoia, in de praktijk gaat het goed en die overdreven aandacht voor veiligheid is een rem op de innovatie en een blokkade bij het helpen van mensen.' De mensen die dit zeggen, hebben een punt: in de praktijk gaat het vaak goed en strenge veiligheidseisen maken innovatie inderdaad vaak een stuk lastiger. Echter, om te kunnen bepalen of bepaalde veiligheidsmaatregelen overdreven zijn, is het noodzakelijk om eerst zicht te hebben op mogelijke veiligheidsrisico’s en eisen waar een organisatie aan moet voldoen. Van daaruit kan een organisatie een veiligheidsbeleid opstellen en uitvoeren, inclusief de te nemen veiligheidsmaatregelen. En dan zal vaak blijken dat aandacht voor veiligheid, gebruikersgemak en innovatie niet hoeft uit te sluiten.

Wie hulpverleent, online of traditioneel, heeft met wet- en regelgeving te maken. Denk daarbij aan aansprakelijkheidswetgeving en regelgeving over het omgaan met klachten. Daarbij heeft een aantal vormen van hulpverlening, zoals medische hulpverlening of geestelijke verzorging, eigen wettelijke regels naast de algemene wetgeving die voor alle hulpverlening geldt. Bij online hulp verandert echter het wettelijke kader waaraan voldaan moet worden. Dat komt enerzijds doordat bepaalde wetten specifiek voor het internet gelden, anderzijds doordat een aantal bestaande wetten op het internet anders uitpakt dan in de ‘echte wereld’.

Hoe mooi het ontwerp van een website ook is, de bezoeker komt uiteindelijk voor de inhoud. Inhoud kan in vele vormen worden aangeboden, waarin tekst nog steeds de belangrijkste rol speelt. De kwaliteit van een tekst bepaalt of hij wordt gelezen, en dus of een online interventie gebruikt wordt of niet. Daarbij lezen mensen op een scherm vaak vluchtig: ze scannen of de site biedt wat ze zoeken en klikken verder, of weg. Dit geldt des te meer nu mensen steeds vaker websites bezoeken vanaf mobiele apparaten. Ze schenken niet altijd hun volledige aandacht aan de website. Bandbreedte, schermruimte en geduld zijn beperkt. Zappend leesgedrag stelt hoge eisen aan de teksten. Ze moeten behalve kort ook kernachtig en aantrekkelijk zijn, en afgestemd op de doelgroep. Dit hoofdstuk gaat in op vragen als: wie is je doelgroep, hoe schrijf je een webtekst en hoe zorg je dat bezoekers hun weg vinden op de site?

Een website met online hulpmogelijkheden heeft alleen waarde als hulpzoekenden de website weten te vinden wanneer ze hulp of informatie zoeken. Adres en doel van de website moeten via de ‘traditionele’ kanalen worden gecommuniceerd en via zo veel mogelijk relevante plaatsen op internet. Zoekmachines en sociale netwerken spelen een belangrijke rol in hoe mensen zich online oriënteren en bij welke websites ze terechtkomen. Een aanbieder van online hulp beïnvloedt met keuzes in onder andere technologie, ontwerp en redactie de kans dat mensen worden verwezen naar de website en de dienstverlening, zowel via zoekmachines als via sociale media. Als mensen een website weten te vinden, is het ook van belang dat de drempels om contact te leggen en gebruik te maken van online hulp laag zijn. Daarbij is het van toenemend belang dat het aanbod ook geschikt wordt gemaakt voor tablets en mobiele telefoons. Van bezoekers en hun online gedrag kan veel worden geleerd. Daarbij is zorgvuldigheid geboden op het gevoelige terrein van privacy.

Steeds meer organisaties bieden naast hun face-to-face aanbod ook online hulpvormen aan. In dit deel, over de praktijk, staan we stil bij de hulpvormen waarmee je als hulpverlener nadrukkelijk in interactie staat met de hulpvrager. Hulpvormen waarbij de hulpverlener dus een actieve rol heeft.

Tijdens chatgesprekken zijn hulpverlener en cliënt in direct ofwel synchroon contact met elkaar. Synchroon online contact lijkt dus het meest op face-to-face of telefonisch contact. Gesprekstechnieken die je tijdens face-to-face contacten inmiddels meestal automatisch gebruikt, zet je ook nu in. Als het goed is, hoef je online dus niet ineens heel anders te gaan werken dan je al doet. Waarom dan toch een heel hoofdstuk over synchroon online communiceren? Als je de ander ziet, krijg je voortdurend feedbacksignalen over jouw aanpak: de cliënt geeft verbale en non-verbale tekenen waaruit blijkt hoe jouw boodschap overkomt. Zo merk je vaak meteen of een vraag bijvoorbeeld te ingewikkeld is of dat je een gevoelige snaar raakt. Online zul je daarentegen actief op zoek moeten gaan naar feedbacksignalen van de cliënt. De ervaring leert dat gesprekken die via chat verlopen, als je niet uitkijkt, al gauw van de hak op de tak gaan en gemakkelijker aan de oppervlakte blijven. Dat is voor een groot deel te verklaren door de kanalenreductie die optreedt als je online communiceert. In dit hoofdstuk lees je meer over hoe je structuur aanbrengt in een chatgesprek en over de specifieke inzet van gesprekstechnieken.

Als je een e-mail verstuurt of een bericht verstuurt via een online behandel- of begeleidings-omgeving, krijg je niet direct antwoord zoals bij een chat- of face-to-face gesprek. Gesprekstechnieken die je gewend bent in te zetten tijdens synchroon contact, krijgen een heel andere dynamiek als het contact asynchroon verloopt. Dit brengt extra risico op ruis met zich mee. Daarom is het van belang om elk bericht zorgvuldig te analyseren en volgens vaste stappen te werken bij het opstellen van je reactie. Als je trajectmatig online werkt, ga je met de cliënt een traject in. Dan moeten er net als bij een face-to-face traject een aantal dingen helder zijn, zoals het doel van het traject en afspraken over wat je van elkaar kunt verwachten. Om de kans van slagen te vergroten, is het van belang om door goede afspraken vooraf zo veel mogelijk ruis te voorkomen en om vervolgens, tijdens het traject, zo veel mogelijk naast de cliënt te blijven staan. Indien je juist eenmalige vragen beantwoordt, is het de bedoeling om als hulpverlener de vraag van de cliënt te onderscheiden uit dat ene bericht. Vervolgens zul je in een eenmalige reactie je antwoord geven, omdat er meestal geen verder contact meer zal zijn. Soms moet je de hulpvrager verwijzen. Ook daarbij zul je zorgvuldig moeten werken om te voorkomen dat de hulpvrager zich afgewezen voelt en de kans zo groot mogelijk te maken dat hij de verwijzing inderdaad opvolgt. Hoe je dat doet, lees je in dit hoofdstuk.

De kwaliteit van online hulpverlening: zo’n belangrijk onderwerp en tegelijk zo lastig te kaderen. Kwaliteit is een containerbegrip, dat bovendien integraal onderdeel uitmaakt van een goed ontwikkel- of veranderproces. Om die reden komt kwaliteit door het handboek heen op verschillende plekken aan bod, bijvoorbeeld rondom succesvolle implementatie van online hulpverlening in de organisatie (▶ hoofdstuk 5) en bij het ontwikkelen van de interventies en processen (▶ hoofdstuk 6). Het ligt voor de hand om in de ontwikkelfase van nieuwe online interventies te sturen op de kwaliteit van de interventie zelf (zoals de website zo gebruiksvriendelijk mogelijk inrichten, het gedetailleerd uitwerken van een online behandelprotocol enzovoort) of de kwaliteit van het implementatieproces (draagvlak creëren, randvoorwaarden scheppen enzovoort). Maar ook in de uitvoeringsfase moet kwaliteit hoog op de agenda staan. Dan gaat het (ook en voor een groot deel) over de kwaliteit van de uitvoering in het primair proces. Om kwaliteit te kunnen vaststellen moet eerst een aantal conceptuele vragen en kwesties worden geadresseerd. Wat verstaan we eigenlijk onder kwaliteit? Wat zou je moeten doen om kwalitatief goede online hulp te bieden en in welke stadia van de ontwikkeling van online hulpverlening moet je waar oog voor hebben? Hoe kun je inhoudelijke kwaliteit volgen, bijsturen en doorontwikkelen?