Skip to main content
main-content
Top

Over dit boek

In Triage, klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie komen zowel de communicatieve vaardigheden die de triageassistent nodig heeft als de verslaglegging aan bod. 

Het eerste hoofdstuk behandelt het telefonisch triëren, een betrekkelijk nieuw begrip binnen de gezondheidszorg. Bij telefonische triage gaat het om het bepalen van de mate van urgentie en vervolgens het bepalen van de mate van zorg die moet worden verleend. Hoofdstuk twee gaat over communiceren. De basisvaardigheden van patiëntgericht communiceren worden beschreven en verrijkt met aansprekende voorbeelden. Het derde hoofdstuk gaat over de verslaglegging. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de verschillende doelstellingen van het verslag en wat de doktersassistent (e) in een verslag moet noteren. Bij veel telefoongesprekken is geen noodzaak voor triage, zoals de patiënt die belt voor het maken van een afspraak, het aanvragen van een (herhaal)recept of een verwijsbrief. In het nieuwe, vierde hoofdstuk wordt hierbij stilgestaan en wordt besproken hoe ook die gesprekken op een patiëntvriendelijke en patiëntgerichte wijze kunnen verlopen. Het vijfde en laatste hoofdstuk gaat over het werken met de HAAK-scorelijst. Deze scorelijst is ontwikkeld om de kwaliteit van de telefonische triage en de verslaglegging van de doktersassistent(e) tijdens de gesprekken in de huisartsenpraktijk te kunnen toetsen.

Als vervolg op dit boek is Medische achtergronden bij triage (ISBN 9789031362097) verschenen. Deze twee boeken geven samen een compleet beeld van het telefonisch triëren in de huisartsenpraktijk.

Inhoudsopgave

Voorwerk

1 Telefonisch triëren

Samenvatting
Telefonisch triëren is een nieuw begrip binnen de gezondheidszorg. Het woord ‘triëren’ komt uit het Frans en betekent ‘sorteren’. In het Nederlandse leger en bij rampen is het woord triage al langer bekend.
H. Derkx, H. van Rooij

2 Communiceren

Samenvatting
Met elkaar ergens over praten wil nog niet zeggen dat we ook goed met elkaar communiceren. Daarvan is pas sprake als we van elkaar weten dat we allebei over hetzelfde onderwerp spreken.
H. Derkx, H. van Rooij

3 Verslaglegging

Samenvatting
Je hebt de patiënt telefonisch advies gegeven. Tevreden heeft hij de hoorn neergelegd. Je zou denken dat daarmee jouw taak erop zit, maar niets is minder waar. Er zal nog een verslag gemaakt moeten worden van wat jullie met elkaar hebben besproken. Als jij niets opschrijft, weet niemand dat het gesprek heeft plaatsgevonden, laat staan wat er afgesproken is.
H. Derkx, H. van Rooij

4 Spitsuur

Samenvatting
Tussen 8 en 10 uur is het spitsuur voor de assistente; dit hoofdstuk gaat dus in de eerste plaats over de gesprekken die je in deze periode voert. Maar dat niet alleen: dit hoofdstuk gaat over alle gesprekken met patiënten die bellen voor een afspraak, een herhaalrecept, enzovoort, wanneer dan ook. Het gaat dus om gesprekken waarin je geen triage doet en die meestal kort duren.
H. Derkx, H. van Rooij

5 Werken met de HAAK-scorelijst

Samenvatting
In een huisartsenpraktijk worden dagelijks vele telefoontjes met vragen over iemands persoonlijke gezondheid beantwoord. Om de beller goed te woord te kunnen staan, moet de doktersassistente naast medische kennis beschikken over een hoge mate van communicatieve vaardigheid en dient ze dit ook in haar gedrag te tonen.
H. Derkx, H. van Rooij
Meer informatie