‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’

Voorwerk

Inleiding

Samenvatting

Eind 2008 publiceerde de Volkskrant voor het tweede opeenvolgende jaar een jaarlijst met de beste verpleeg- en verzorgingstehuizen. Ze maakte de lijst aan de hand van zeventien kwaliteitsindicatoren, zoals het al dan niet voorkomen van fouten met medicijnen, probleemgedrag, doorligwonden en gebruik van sufmakende medicatie. Behalve deze lijst maakte de Volkskrant ook een ranglijst op basis van klanttevredenheid.

Huub Buijssen

1. Bronnen van kritiek

Samenvatting

Probeer je eens de laatste keer voor de geest te halen dat een familielid van een cliënt kritiek op je had. Of als je dat te moeilijk vindt, probeer je eens de laatste keer voor de geest te halen dat een collega of een naaste (bijvoorbeeld je partner of je vader of moeder) kritiek op je had. Doe eens je best om te reconstrueren hoe het verder ging toen je de kritiek te horen kreeg. Hoe reageerde je op de kritiek? Wat zei je precies? Lees nu eens verder en kijk eens of je je herkent in wat nu volgt.

Huub Buijssen

2. Drie manieren van reageren

Samenvatting

’s Werelds beroemdste kok, Jamie Oliver, is op tv. Hij is op reis door Italië. In plaats van anderen te leren koken, krijgt hij nu zelf les. Van Italiaanse koks. Aan het eind van het programma vraagt hij aan de koks die hem iets nieuws hebben geleerd en aan de klanten die zijn gerecht nuttigen schriftelijke feedback. Hij neemt alle evaluaties snel door en gooit driekwart meteen in de oven. ‘Dit zijn allemaal complimenten, daar heb ik niets aan. De andere bevatten puntjes van kritiek. Die ga ik goed lezen, daar kan ik van leren.’

Huub Buijssen

3. Strategie 1 – Het familielid ontwapenen

Samenvatting

Probeer je eens de laatste keer voor de geest te halen dat je iemand bekritiseerde. Herinner je je nog op wat voor reactie je toen hoopte?

Huub Buijssen

4. Strategie 2 – Probeer door de bril van het familielid te kijken

Samenvatting

In oktober 1962 zag ik als kind van negen voor het eerst mijn vader huilen. Ik schrok enorm. Ik schrok nog meer toen ik zag dat mijn inwonende oma, de moeder van mijn vader, bij haar poging mijn vader te willen troosten zelf ook in snikken uitbarstte.

Huub Buijssen

5. Strategie 3 – Aandacht tonen voor gevoelens van het familielid

Samenvatting

Je hebt het vast wel eens meegemaakt. Je leverde kritiek op iemand en die zei tegen je: ‘Reageer nou eens niet zo emotioneel. Bekijk de zaak nu eens puur verstandelijk.

Huub Buijssen

6. Strategie 4 – Vragen naar verwachtingen

Samenvatting

Herinner je je nog de centrale boodschap van hoofdstuk 1, namelijk dat de meeste conflicten te maken hebben met onuitgesproken verwachtingen? Toen je dat las, wist je meteen al wat je in het vervolg moet doen bij conflicten. Juist ja: naar verwachtingen vragen. Je bent immers geen helderziende en kunt dus geen gedachten lezen.

Huub Buijssen

7. Strategie 5 – Eigen kijk op de zaak geven

Samenvatting

Probeer je eens de laatste keer voor de geest te halen dat een familielid van een cliënt kritiek op je had. Of als je dat te moeilijk vindt, probeer je eens de laatste keer voor de geest te halen dat een collega of een naaste (bijvoorbeeld je partner of je vader of moeder) kritiek op je had. Doe eens je best om te reconstrueren hoe het verder ging toen je de kritiek te horen kreeg. Hoe reageerde je op de kritiek? Wat zei je precies? Lees nu eens verder en kijk eens of je je herkent in wat nu volgt.

Huub Buijssen

8. Strategie 6 – Eigen gevoel verwoorden

Samenvatting

In hoofdstuk 5 raadde ik je aan om aandacht te hebben voor de gevoelens van het familielid dat kritiek uit. Maar net zoals jouw eigen mening ertoe doet, zo doen ook jouw gevoelens ertoe. Door van hart tot hart te spreken, kom je vaak dichter bij elkaar en ga je elkaar beter begrijpen. Of zoals iemand ooit zei: ‘Kom voor je gevoelens uit, anders kom je er niet uit.’

Huub Buijssen

9. Strategie 7 – Eigen verwachtingen of oplossing verwoorden

Samenvatting

Zoals in de vorige hoofdstukken te lezen viel, zijn onuitgesproken verwachtingen vaak de hoofdreden van conflicten en kritiek. Om conflicten te voorkomen of uit de weg te ruimen, is het zaak om verwachtingen over een weer uit te spreken. Het familielid kan geen gedachten raden. Als jij zelf niet vertelt wat je wilt en verwacht, zal het familielid gaan gissen naar jouw gedachten. Je begrijpt dat dan het gevaar van misverstanden levensgroot aanwezig is.

Huub Buijssen

10. Strategie 8 – Er samen uit proberen te komen

Samenvatting

Je weet nu wat de visie van de familie op de kwestie is en ook wat de familie van jou verwacht. Je hebt de familie ook verteld wat jouw kijk op de kwestie is en wat jij wilt. De familie wil graag weten wat je met de kritiek gaat doen. Ga je de familie tegemoetkomen, toezeggingen doen (bijvoorbeeld door te beloven er lering uit te trekken of er je voordeel mee te doen), excuses aanbieden, een compromis aanbieden of de kritiek uiteindelijk toch naast je neerleggen? Je moet een besluit nemen, ook voor jezelf, anders kun je de kwestie niet afsluiten.

Huub Buijssen

11. Strategie 9 – Afspraken nakomen

Samenvatting

Drie jaar geleden had ik een keer grote problemen met internet. Door een fout van Nederlands bekendste provider werd ik afgesloten. In totaal heb ik zo’n dertig uur aan de telefoon gehangen om mijn problemen aan de helpdesk uit te leggen en om hulp te vragen. Keer op keer kreeg ik de belofte en toezegging dat de problemen snel verholpen zouden worden. Vervolgens bleef het weken stil. Tot ik dan ten einde raad zelf maar weer ging bellen, om te merken dat men in de tussentijd geen centimeter was opgeschoven. Aangetekende brieven die ik ten einde raad schreef aan de directie werden beantwoord met snelle, beleefde telefoontjes met dezelfde beloftes. Maar meer dan beloftes waren het niet. Vijf maanden duurde het voordat ik mijn vertrouwde e-mailadres weer terug had en weer was aangesloten.

Huub Buijssen

12. Toepassen van de strategieën

Samenvatting

De negen strategieën van omgaan met kritiek nog eens op een rijtje:

1

Familielid ontwapenen

 

2

Verhaal door bril van familielid zien

 

3

Gevoelens van familielid erkennen

 

4

Verwachtingen van familielid nagaan

 

5

Eigen visie verwoorden

 

6

Eigen gevoelens verwoorden

 

7

Eigen oplossing uiten

 

8

Er met familielid uit zien te komen

 

9

Afspraak nakomen

 

Huub Buijssen

13. Toepassen van de strategieën

Samenvatting

Reageren op kritiek kost tijd. Reageren op klachten kost zelfs bergen tijd. En ook nog eens heel veel energie. Negentig procent van door personeel aan familie besteedde tijd gaat doorgaans naar de bijzonder kritische verwanten en/of naar de verwanten met veel vragen of wensen. Voor de overige verwanten blijft dus maar tien procent van de tijd over (Geelen, 2009).

Huub Buijssen

Nawerk