Het zal de lezer al snel duidelijk zijn dat een schriftelijke cursus omgaan met agressie niet mogelijk is en in ieder geval nooit afdoende is. Communicatie moet je in de praktijk oefenen en dus ook deze bijzondere vaardigheid tot het opereren in lastige situaties. We geven hier de kennis die ten grondslag ligt aan een dergelijke training.
Door verbale intimidatie kan de kiem gelegd zijn voor een verder uit de hand lopend conflict. In dit stadium zijn er nog vele mogelijkheden om het uit de hand lopen te voorkomen. Belangrijk is dat de arts of de assistente zich niet laat meeslepen in de intimidatie, maar het evenmin laat aankomen op een machtsstrijd.
Bij een vastgelopen machtsstrijd zijn de betrokken partijen als het ware gevangenen in de communicatie met elkaar geworden. Hierbij spelen overheersende gevoelens van winnen en verliezen en gedachten over wie er absoluut gelijk heeft, een centrale rol. Deze gevoelens en gedachten bepalen de toon en de sfeer van het gesprek. Het komt aan op wijsheid en bezinning, zodat men er goed uitkomt en de relatie zo goed mogelijk in stand blijft.
Veiligheid en bedreiging hebben vooral te maken met inschatting van situaties, intuïtie en gevoelens. De arts neemt al deze signalen serieus en bedenkt steeds dat de eigen veiligheid voorop staat.
Medicalisering als conflictbron gaat over irritaties bij de arts en het misbruik of gebruik dat patiënten maken van de medische macht en medische kracht. Het gaat steeds om verlangens van patiënten die al dan niet vervuld worden, afhankelijk van de handtekening op een medische verklaring van de huisarts. Opkomen voor jezelf en assertiviteit tonen zijn op zich prima, maar waar ligt de grens voor de patiënt en waar voor de arts wanneer een conflict escaleert?
Een intercultureel misverstand ontstaat gemakkelijk doordat er gecommuniceerd wordt vanuit soms totaal verschillende belevingswerelden. Het ontbreken van algemene (school)kennis over het lichaam kan een rol spelen bij oudere mensen met een andere culturele achtergrond. Voor anderen geldt dat zij zich misschien niet goed kunnen uitdrukken in het Nederlands (of een andere vreemde taal). Beroep doen op de arts is gekoppeld aan de grote waarde die gehecht wordt aan het verkrijgen van medicijnen.
Er bestaat bij de situatie tijdens diensten in de avond, nacht en weekenden een opeenstapeling van factoren die kunnen leiden tot conflicten, dreiging en agressie. Dat zijn de relatieve anonimiteit van patiënt en hulpverlener voor elkaar, de sterkere onzekerheid en angst bij patiënten op deze tijdstippen wat betreft de ervaren nood en de mogelijkheid hulp te krijgen.
Werkdruk, aan het plafond zitten, geeft vaak een opgejaagd gevoel. Het gevaar ontstaat dat onlustgevoelens onbeheerst worden afgereageerd op patiënten of collega’s in de praktijk. Een gesprek dat de arts niet bevalt, kan aanleiding zijn voor een overtrokken reactie. Doordat het er gewoon niet meer bij kan.
Bij patiënten met persoonlijkheidsstoornissen - en dan vooral bij narcisten, borderliners en psychopaten - is er per definitie sprake van problemen met impulsbeheersing en agressieregulatie. Men moet als hulpverlener bij deze patiënten altijd bedacht zijn op manipulatie en escalatie van conflicten en daarop anticiperen.
Agitatie is mogelijk een gevolg van bepaalde ziekten en toestandsbeelden. In meer of mindere mate speelt achterdocht jegens anderen in de directe omgeving van de patiënt daarin een rol. De patiënt heeft op grond van zijn toestand en de situatie waarin hij verkeert veelal niet of nauwelijks controle over zijn doen en laten. De agitatie kan in sommige gevallen omslaan in explosief geweld.
Seksuele intimidatie heeft als kenmerk dat iemand een spel speelt met een ander door gebruik te maken van seksueel getinte opmerkingen en manipulaties, waarbij die ander duidelijk verbaal en non-verbaal aangeeft dit niet op prijs te stellen. Weggaan uit die seksueel intimiderende situatie of deze afwijzen, is pas mogelijk nadat de eerste intimidatie heeft plaatsgevonden. Het gaat er dus om hoe hiermee om te gaan en vooral de eigen waardigheid overeind te houden.
Fysiek geweld kan gemakkelijk in heftigheid toenemen als het op een krachtmeting aankomt. Indien er kans bestaat op het gebruik van fysiek geweld, ligt het voor de hand dat er getracht wordt de situatie niet verder te laten escaleren. Is er inmiddels sprake van fysiek geweld, dan probeert de hulpverlener zo lang mogelijk zijn fysieke reactie te richten op bevrijding uit de situatie. De mogelijkheden die er zijn om zo snel mogelijk het fysiek geweld te laten ophouden, moeten komen door het gebruik van het gezonde verstand. Een goede gedachte om vast te houden is: iemand die praat, kan op dat moment niet vechten.
Chantage, gijzeling en stalking gaan steeds gepaard met intimidatie, manipulatie, provocatie en bedreiging. Chantage, gijzeling of stalking kan vele vormen aannemen. Is het proces eenmaal aan de gang, dan zal dat niet zomaar beëindigd worden, doordat de ‘plegers’ hardnekkig hun doel willen bereiken. Het is zowel voor de pleger als voor het slachtoffer/object een enorme stresssituatie. Tussen chantage, gijzeling en stalking bestaan overeenkomsten en verschillen.
Opvang zo gauw mogelijk na een heftige emotionele gebeurtenis, zoals in geval van geweld, is van wezenlijk belang om te voorkomen dat het functioneren belemmerd wordt. Latere opvang is nodig voor de verwerking van het incident. Het zal in ernstige gevallen niet bij een enkel opvanggesprek moeten blijven, maar er zal in de vorm van nazorg soms weer op onderdelen teruggekomen moeten worden. Het gaat erom dat de hele ‘film’ van de gebeurtenis weer zo gedetailleerd mogelijk gereconstrueerd wordt. Het verhaal zal blijven, maar de emoties zullen het effectief functioneren niet meer belemmeren.
