Top

Gepubliceerd in:

01-03-2008 | Onderzoek

Wie een huisartsenpost belt, verwacht een huisarts aan de telefoon

Auteurs: Paul Giesen, Eric Moll van Charante, Henk Mokkink, Patrick Bindels, Wil van den Bosch, Richard Grol

Gepubliceerd in: Huisarts en wetenschap | Uitgave 3/2008

Samenvatting

Giesen P, Moll van Charante E, Mokkink H, Bindels P, Van den Bosch W, Grol R. Wie een huisartsenpost belt, verwacht een huisarts aan de telefoon. Huisarts Wet 2008;51(3):147-50.

Inleiding Met de komst van huisartsenposten in Nederland is er een belangrijke rol ontstaan voor doktersassistentes en verpleegkundigen die onder supervisie van huisartsen de telefonische triage en advies verzorgen. Dit leidde tot een toename van het aantal telefonische consulten en een afname van vis-à-vis consulten en visites. Aangezien niet duidelijk was hoe patiënten de telefonische consulten ervoeren, onderzochten we hun oordeel daarover. We onderzochten ook hoe deze patiëntenoordelen samenhingen met kenmerken van de patiënten zelf en van de huisartsenposten. Om aanknopingspunten te vinden voor kwaliteitsverbetering, richtten we ons op de negatieve oordelen (rapportcijfer ≤ 6).

Methoden Cross-sectioneel vragenlijstonderzoek onder patiënten die telefonisch advies kregen via een van de 26 onderzochte huisartsenposten in Nederland.

Resultaten De totale respons was 49,3% (2583/5239). Patiënten oordeelden negatiever over een telefonisch consult, (OR 4,2, 95%-BI 3,2-5,6) als zij een vis-à-vis consult of visite verwachtten. Indien een speciale superviserende regie-arts aanwezig was op het callcenter van de huisartsenpost, oordeelden ze minder negatief over het telefonisch consult van de triagist (OR 0,4 95%-BI 0,2-0,8).

Discussie De discrepantie tussen de verwachting van een patiënt om een consult of visite te krijgen en het vervolgens krijgen van een telefonisch consult blijkt de sterkste voorspeller van een negatief patiëntenoordeel. Grotere aandacht voor de verwachting van patiënten om een dokter te spreken leidt mogelijk tot positievere patiëntenoordelen. De aanwezigheid van een superviserende regiearts op een huisartsenpost had een positieve invloed op het patiëntenoordeel, maar voor gefundeerde uitspraken hierover is nader onderzoek nodig.

vorige artikel Communiceren huisartsen volgens de verwachtingen van hun patiënten?

volgende artikel Casus aios

Van Uden C, Giesen P, Metsemakers J, Grol R. Development of Out-of-Hours Primary Care by General Practitioners (GPs) in the Netherlands: From Small-call Rotations to Large-scale GP Cooperatives. Fam Med 2006;38:565-9.

Grol R, Giesen P, Van Uden C. After-Hours Care in the United Kingdom, Denmark, and the Netherlands: New Models. Health Affairs 2006;25:1733-7.

Bunn F, Byrne G, Kendall S. The effects of telephone consultation and triage on healthcare use and patient satisfaction: a systematic review. Br J Gen

Pract 2005;55:956-61.

Salisbury C. Evaluation of a general practice out of hours cooperative: a questionnaire survey of general practitioners. Br Med J 1997;314:1598-9.

Giesen P, Haandrikman L, Broens S, Schreuder J, Mokkink H. Centrale Huisartsenposten: wordt de huisarts er beter van? Huisarts Wet 2000;43:508-10.

Pickin DM, O’Cathain A, Fall M, Morgan AB, Howe A, Nicholl JP. The impact of a general practice co-operative on accident and emergency services, patient satisfaction and GP satisfaction. Fam Pract 2004;21:180-2.

Van Uden CJ, Nieman FH, Voss GB, Wesseling G, Winkens RA, Crebolder HF. General practitioners’ satisfaction with and attitudes to out-of-hours services. BMC Health Serv Res 2005;5:27.

Lattimer V, George S, Thompson F, Thomas E, Mullee M, Turnbull J, et al. Safety and effectiveness of nurse telephone consultation in out of hours primary care: randomised controlled trial. The South Wiltshire Out of Hours Project (SWOOP) Group. Br Med J 1998;317:1054-9.

10.

Salisbury C. Postal survey of patients’ satisfaction with a general practice out of hours cooperative. Br Med J 1997;314:1594-8.

11.

Hansen BL, Munck A. Out-of-hours service in Denmark: the effect of a structural change. Br J Gen Pract 1998;48:1497-9.

12.

Leibowitz R, Day S, Dunt D. A systematic review of the effect of different models of after-hours primary medical care services on clinical outcome, medical workload, and patient and GP satisfaction. Fam Pract 2003;20:311-7.

13.

Van Uden CJ, Ament AJ, Hobma SO, Zwietering PJ, Crebolder HF. Patient satisfaction with out-of-hours primary care in the Netherlands. BMC Health Serv Res 2005;5:6.

14.

Moll van Charante E, Giesen P, Mokkink H, Oort F, Grol R, Klazinga N, et al. Patient satisfaction with large-scale out-of-hours primary health care in the Netherlands: development of a postal questionnaire. Fam Pract 2006;23:437-43.

15.

Munro J, Sampson F, Nicholl J. The impact of NHS Direct on the demand for out-of-hours primary and emergency care. Br J Gen Pract 2005;55:790-2.

16.

Nieman S, Meer A, Simonis C, Abel T. Medical telephone and subsequent patient behaviour. How do they compare? Swiss Med Weekly 2004;134:123-4.

17.

Giesen P, Wilden-van Lier E, Schers H, Schreuder J, Busser G. Telefonisch advies en triage tijdens de dienst. Huisarts Wet 2002;45:299-302.

18.

Busser G, Giesen P. Een spin in het web: de telefoonarts, een nieuwe functie in de grootschalige huisartsenpost. Med Contact 2002;57:1353-5.

19.

McKinley RK, Stevenson K, Adams S, Manku-ScottTK. Meeting patient expectations of care: the major determinant of satisfaction with out-of-hours primary medical care? Fam Pract 2002;19:333-8.

20.

Payne F, Shipman C, Dale J. Patients’ experiences of receiving telephone advice from a GP co-operative. Fam Pract 2001;18:156-60.

21.

Holmstrom I, Dall’Alba G. ‘Carer and gatekeeper’-conflicting demands in nurses’ experiences of telephone advisory services. Scand J Caring Sci 2002;16:142-8.

22.

Shipman C, Payne F, Hooper R, Dale J. Patient satisfaction with out-of-hours services; how do GP co-operatives compare with deputizing and practice-based arrangements? J Public Health Med 2000;22:149-54.

23.

Glynn LG, Byrne M, Newell J, Murphy AW. The effect of health status on patients’ satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative. Fam Pract 2004:21:677-83.

24.

Glynn LG, Byrne M, Murphy AW. Effect of rurality on patients’ satisfaction with out of hours care provided by a family doctor cooperative. Rural Remote Health 2004;4:320.

25.

Giesen P, Halink D. Smeerolie van de huisartsenpost: Patiënten en hulpverleners tevreden over de regiearts. Med Contact 2007; 69:371-3.

Titel: Wie een huisartsenpost belt, verwacht een huisarts aan de telefoon
Auteurs: Paul Giesen
Eric Moll van Charante
Henk Mokkink
Patrick Bindels
Wil van den Bosch
Richard Grol
Publicatiedatum: 01-03-2008
Uitgeverij: Bohn Stafleu van Loghum
Gepubliceerd in: Huisarts en wetenschap / Uitgave 3/2008
Print ISSN: 0018-7070
Elektronisch ISSN: 1876-5912
DOI: https://doi.org/10.1007/BF03086691

Bohn Stafleu van Loghum

Deel dit onderdeel of sectie (kopieer de link)

Samenvatting

Log in om toegang te krijgen

Andere artikelen Uitgave 3/2008

Wel of geen clopidogrel toevoegen aan acetylsalicylzuur om hart- en vaatziekten te voorkomen?

Winkler Prins niet voor leken

Het borstkankerboek

Hebben SSRI’s een plaats in de behandeling van depressies bij kinderen en jongvolwassenen?

Meten is weten…?

Orale of intramusculaire toediening van vitamine B12 bij vitamine-B12-deficiëntie?