Luisteren om te begrijpen

Extract

Gewapend met stevige argumenten zat hij klaar achter de telefoon. Vastbesloten om zich nu niet af te laten afschepen, draaide hij het algemene telefoonnummer. Hij werd naar mij, de klachtenfunctionaris, doorverbonden. Na zijn verhaal aangehoord te hebben, benoemde ik dat ik het volledig met hem eens was en we samen naar een oplossing op zoek zouden gaan. Meneer wilde nog meer argumenten aandragen voor zijn klacht, maar ik herhaalde dat ik zijn klacht goed begreep en dat ik het fijn vond dat hij die met ons deelde. Hij was verbaasd en dat vond ik misschien nog wel het meest schrijnende aan de situatie, want hij had gewoon overduidelijk gelijk. Meneer vertelde mij over meerdere lopende rechtszaken met verschillende instanties. Hij had het gevoel dat er nooit iets met zijn klachten werd gedaan. Daarom ging hij zelfs door tot de rechtszaal. Zover gaan wij het niet laten komen, toch?!, vroeg ik hem. …