Klachten binden klanten

Extract

Een klacht is gratis advies, zo wil een oude marketingwijsheid. Daar zouden ook zorgverzekeraars zich meer bewust van moesten zijn, stellen onderzoekers van Nivel en de Open Universiteit in BMC Health Services Research. Waar in andere sectoren, zoals de detailhandel en de banken, klachtafhandeling wordt ingezet als een vorm van klantenbinding, concentreren zorgverzekeraars zich vooral op klantenwerving, zo stellen de onderzoekers. En zo ingewikkeld is het niet: de uitkomst van de klachtenafhandeling is van ondergeschikt belang, klanten willen voor alles gehoord worden. Dus waarom nog dure campagnes voeren om nieuwe klanten binnen te halen als een luisterend oor potentiële overstappers al binnen kan houden? …