7. Goede dienstverlening start met een goede indeling

Welke denkprocessen spelen een rol wanneer een schuldhulpverlener een mening moet vormen over zijn of haar cliënt tijdens een intakegesprek en hoe kan dit proces verbeterd worden? Onderzoek laat zien dat ons brein over het algemeen in staat is om de juiste beslissingen te nemen. Dit komt onder andere doordat we gebruikmaken van heuristieken, zogenoemde vuistregels die gebaseerd zijn op onze eerdere ervaringen. Wanneer we echter te veel steunen op onze ervaringen bestaat de kans dat we fouten maken. Zo blijkt uit een onderzoek van het lectoraat Armoede Interventies van de Hogeschool van Amsterdam dat (ervaren) schuldhulpverleners niet altijd een juist beeld hebben van hun cliënten. Het is belangrijk dat professionals zich hiervan bewust zijn en dat er gebruikgemaakt wordt van gevalideerde tools om het beeld te optimaliseren. Dat kan onder andere door klantsegmentatie. Een juiste klantsegmentatie zorgt ook voor meer klantgericht en efficiënt werken.