De telefoon: wat gaat er fout?

De drie artsen in een groepspraktijk voelen zich overspoeld door de telefoon. Elke dag van 13.00 tot 14.00 uur kunnen patiënten de arts telefonisch consulteren, het telefonisch spreekuur. De artsen nemen de telefoon zelf aan. Het aantal telefoontjes lijkt te groot, waardoor de telefoonlijnen blokkeren en de artsen zich overbelast voelen. Analyse van het gebruik van de telefoon laat zien dat 48% van de telefoontjes voor niets is of gedelegeerd kan worden. Tevens is tijdens het telefonisch spreekuur het reguliere telefoonnummer gemiddeld 165 keer in gesprek op 22 inkomende telefoontjes. Een ‘telefonisch terugbelspreekuur’, waarbij de arts op een tevoren afgesproken tijdstip de patiënt terugbelt, lijkt een goede oplossing.