4 Conflicthantering

Dit hoofdstuk gaat over conflictsituaties. Onder conflictsituaties verstaan we situaties waarbij de patiënt boos is, zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt. De relatie tussen patiënt en assisterende in de gezondheidszorg is niet gelijkwaardig. Deze ongelijkwaardigheid kan al zoveel spanning opleveren, dat een conflict onder de oppervlakte aanwezig is.

In de praktijk kom je zeker conflictsituaties tegen. Waarschijnlijk ervaart elke assistent dergelijke situaties op een eigen wijze. Omdat iedereen de situatie op eigen wijze interpreteert (en dus op eigen wijze reageert), is het belangrijk vanuit een professionele houding met de ontstane situatie om te gaan.

De aanleiding om ergens boos op te reageren kan verschillend zijn. We maken onderscheid tussen drie soorten conflicten: conflicten die gaan over de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd, belangenconflicten en relationele conflicten. Wanneer kunnen situaties conflicten worden? De oorzaak kan aan factoren liggen die met de patiënt (of de assistent) zélf te maken hebben. Dit kunnen omstandigheden of emoties zijn. Er zijn psychische factoren, sociale, fysieke en culturele factoren.

Als je met een conflictsituatie te maken krijgt, kun je benoemen wat je waarneemt (zonder interpretatie). Dit kan een opening zijn voor een gesprek. Vervolgens is het belangrijk te onderzoeken welke gevoelens de situatie oproept. Vaak geven gevoelens aan dat er een bepaalde behoefte is.

Op het moment dat er een conflict ontstaat, zal er spanning zijn tussen de personen aan de ene kant en de inhoud van het conflict aan de andere kant. Als je te veel bezig bent met het goed houden van de relatie die je met een patiënt hebt, kan dat ten koste gaan van de organisatie (bijvoorbeeld dat je je aan bepaalde regels moet houden). Anderzijds kan het te star toepassen van regels of het vooropzetten van de belangen van een organisatie tot gevolg hebben, dat de relatie met de patiënt eronder lijdt.

Over het algemeen zijn er verschillende stijlen te herkennen, waarmee mensen met conflicten omgaan: ontlopen, confronteren, forceren, toegeven of compromissen zoeken.

Er zijn diverse handvatten die hulp kunnen bieden bij het voorkómen van conflicten of, als je midden in het conflict zit, hoe je hiermee het beste kunt omgaan:

In de wijze waarop mensen emoties uiten, zijn verschillen te herkennen. Voor de assistent is het van belang zelf de regie te houden tijdens een interactie met een emotionele patiënt: laat je niet overspoelen door de emoties van de ander, maar besteed wel aandacht aan de emotionele reactie. Wanneer de patiënt overmand wordt door emotie, schenk daaraan dan eerst aandacht.

Als je niet zeker weet hoe iemand zich voelt na een schokkend bericht te hebben gehoord, kun je beginnen met het stellen van een open vraag: hoe voelt u zich? Als je zeker bent van de emotie van de patiënt, kun je een richtinggevende vraag stellen. Daarna volgt het actief luisteren: wat heeft iemand te zeggen en hoe wordt het verteld.

Het uiten van emoties maakt mensen kwetsbaar. Naarmate iemand een situatie als veiliger ervaart en acceptatie van anderen verwacht, zullen emoties gemakkelijker worden getoond.

Discriminatie en racisme kunnen voorkomen in de relatie tussen de hulpverlener en de patiënt. Als je als assisterende in de situatie belandt dat een patiënt zich discriminerend uitlaat, probeer er dan achter te komen wat de patiënt beweegt dergelijke opmerkingen te maken.

Eigenlijk is het net als in de conflictsituatie belangrijk om te onderzoeken welke gevoelens de situatie oproept. Vervolgens kun je ook feedback geven over de houding van de patiënt.

Verbieden is niet de beste manier om discriminatie of vooroordelen te bestrijden. Ga na welke oorzaak dit gedrag heeft, vervolgens onderzoek je wat je aan deze oorzaak kunt doen. Daarnaast is het belangrijk dat op de werkplek afspraken worden gemaakt over discriminatie en racisme.