Gepubliceerd in:
01-10-2003 | Onderzoek
Een medisch callcenter in de praktijk
Onderzoek naar effect en ervaring
Gepubliceerd in: Huisarts en wetenschap | Uitgave 10/2003
Log in om toegang te krijgenSamenvatting
Spelten ER, Gubbels JW. Een medisch callcenter in de praktijk. Onderzoek naar effect en ervaring. Huisarts Wet 2003;46(10):543-6.
Achtergrond Huisartsen ervaren een hoge werkdruk en er dreigt een tekort aan huisartsen. Dit noopt ook zorgverzekeraars tot actie. Daarom heeft Achmea een medisch callcenter (MC) ontwikkeld.
Interventie Het doel van het inzetten van een MC is vermindering van werkdruk. De praktijkassistente krijgt minder telefoontjes binnen en het aantal consulten neemt af doordat er zelfzorgadviezen worden gegeven.
Effecten Dit artikel beschrijft de pilotfase van de inzet van dit MC, overdag, in 15 huisartsenpraktijken. De evaluatie was gericht op werkdrukveranderingen en op de acceptatie van het MC. Werkdrukveranderingen werden gemeten door contactregistraties. Huisartsen, hun assistentes, patiënten en de op het MC werkzame triageassistentes werd gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid met het MC. Uit de contactregistraties blijkt dat inzet van het MC het aantal contacten met de praktijk vermindert. Zowel de huisartsen als de assistentes merkten deze reductie niet op. De betrokkenen nemen ten opzichte van het MC een afwachtende houding aan.
Leerpunten Belangrijke verbeteringen betreffen de deskundigheid van de triageassistentes, het triagesysteem en de regeling van de wettelijke aansprakelijkheid rond het MC.