Werken en leren in de frontlinie van de publieke dienstverlening

Politieagenten, verpleegkundigen, leraren, woonconsulenten en gezinsvoogden hebben te maken met complexe maatschappelijke problemen. Bij de ontwikkeling van de publieke dienstverlening spelen de frontliniewerkers een sleutelrol, maar dat wordt vaak over het hoofd gezien. In onderwijs, zorg en veiligheid zijn talloze voorbeelden te vinden van pogingen om vernieuwingen door te voeren waarbij de opvattingen van frontliniewerkers worden genegeerd. Vaak stuiten die vernieuwingen dan op groot verzet en blijken ze heilloos. Het is voor ons allemaal van belang dat frontliniewerkers zich kunnen ontwikkelen, dat hun leervermogen wordt versterkt en hun innovatiekracht benut. Dit hoofdstuk spitst zich toe op de vraag welke ondersteuning

hrd

kan bieden aan de ontwikkeling van frontliniewerkers en aan de ontwikkeling van frontlinieorganisaties als leerrijke werkomgevingen. Om die vraag te kunnen beantwoorden is het van belang om eerst de dynamiek van het werk in de frontlinie te schetsen. Nadat ik een definitie van het begrip frontliniewerker heb gegeven, ga ik in op gemeenschappelijke kenmerken van frontliniewerkers, en laat ik zien dat het voor frontliniewerkers moeilijk is om verder te komen dan middelmatige dienstverlening. Daarna ga ik in op het leren van frontliniewerkers, besteed ik aandacht aan defensieve en productieve vormen van werken en leren in de frontlinie, en doe ik een aantal suggesties om het leren zo productief mogelijk te organiseren. Tot slot bespreek ik een aantal aangrijpingspunten om het leren op de werkplek in de publieke dienstverlening te bevorderen, en ga ik in op de rol die

hrd

-professionals daarbij kunnen vervullen.