Public relations
Het komt er op neer dat je als psycholoog moet zorgen dat je naam en liefst je gezichtbekend is, dat jebereikbaar bent en dat jebekwaam bent, dat wil zeggen: kwaliteit levert. Een website over de eigen praktijk met daarbij een foto van jezelf is een manier om jezelfbekend te maken. Belangrijke toeleveranciers zijn van oudsher huisartsen, maar tegenwoordig weten cliënten je ook te vinden via de ziektekostenverzekeraars, althans wanneer je daarmee contracten hebt afgesloten.Bereikbaarheid is te vergroten door ervoor te zorgen dat je telefoonnummer snel te vinden is (in de telefoongids, maar ook op internet) of door het voor cliënten mogelijk te maken je via e-mail te bereiken.Bekwaamheid blijkt uit de resultaten van je therapie en zal leiden tot mond-totmondreclame.
Gaandeweg raken ook psychologen er meer mee vertrouwd dat ze zichzelf in de markt moeten zetten en dat een goede pr daarbij van dienst kan zijn. Dit begint met het ontwikkelen van een huisstijl: een eigen logo bijvoorbeeld dat zowel schriftelijk als digitaal gebruikt kan worden en waarmee je praktijk zich onderscheidt van andere2. Een huisstijl -letterlijk: de stijl van het huis en bij grote ondernemingen: de corporate identity- heeft betrekking op de presentatie van je bedrijf naar buiten toe, je gezicht naar buiten oftewel ‘je smoel’. Concreet bestaat dit uit de visuele presentatie van je bedrijf: naam, logo, typografie, vormentaal en fotografiestijl die je gebruikt op je visitekaartjes, je offertes, je briefpapier, je nieuwsbrieven en je voorlichtingsmateriaal. Maar ook op je website en je eventuele Powerpointpresentaties. Je huisstijl bepaalt de identiteit en de professionele uitstraling van je praktijk en het is dan ook van belang dat je hierin zorgvuldige keuzes maakt, want een huisstijl kan al gauw knullig overkomen. Daarom is het de investering waard om je huisstijl te laten verzorgen door professionals. Veel webdesigners bieden naast het maken van de website aan om een huisstijl voor je te ontwerpen. Maar daarvoor kun je ook een reclamebureau in de arm nemen.
Een eigen website
Een eigen website kan een belangrijk hulpmiddel zijn om jezelf als praktijk te profileren. Zo geef je als het ware een visitekaartje af: je laat zien wie je bent en wat je te bieden hebt. Je kunt het simpel houden en alleen de meest basale gegevens vermelden, maar je kunt de website ook zo opbouwen dat het een hulpmiddel wordt bij je praktijkvoering. Voordelen van een eigen website zijn onder andere dat cliënten je weten te vinden, dat eventuele verwijzers kunnen zien wat je te bieden hebt, dat cliënten zich kunnen aanmelden via de website en dat je informatie kwijt kunt over je aanbod (individueel, groepen, systeem). Je kunt mensen zelfs testen in laten vullen om te beoordelen of ze hulp van een psycholoog nodig hebben.
Maar ook praktische informatie over tarieven en vergoedingen door ziektekostenverzekeraars, de locatie van de praktijk, de bereikbaarheid daarvan met het openbaar vervoer en de toegankelijkheid voor minder validen kan op jouw website geplaatst worden. Via een rubriek ‘Veel gestelde vragen’ kun je informatie verstrekken over de meest voorkomende onduidelijkheden. Ook kun je mensen in de gelegenheid stellen zelf een vraag te stellen. Via je website kunnen mensen zich dan een goed beeld vormen van wie je bent en wat je doet.
Zijn mensen eenmaal bij je in behandeling, dan is de website te gebruiken als ondersteuning bij je behandeling. Dat kan bijvoorbeeld door huiswerkopdrachten, psycho-educatie, ontspanningsoefeningen, leestips, evaluatieformulieren en dergelijke aan je website te koppelen. De website kan eveneens de aanmeldingen stroomlijnen. Als mensen zich via de website kunnen aanmelden, vermindert dit het aantal telefoontjes. Een nadeel kan zijn dat mensen via de e-mail hun complete hulpvraag uit de doeken doen en allerlei informatie gaan vragen, waardoor je al veel tijd kwijt bent voor ze zich hebben aangemeld. Ook loop je het risico om ‘shoppers’ aan te trekken, mensen die het hulpverleningsaanbod ‘uitproberen’ meer vanuit ontwikkelingsperspectieven dan vanuit een echte hulpvraag. Actuele informatie kan ook op de site worden geplaatst, zoals wachtlijstgegevens, de start van groepstrainingen, een nieuw therapieaanbod of een vakantiestop en het vermelden van praktijkwaarnemers.
1 Keurmerk in Zorg?
Vraagtekens zijn te plaatsen bij een website zoals die van de Stichting Keurmerk in Zorg (www.keurmerkinzorg.nl). Deze stichting stelt zich ten doel de kwaliteit en de deskundigheid te bevorderen van de zelfstandig werkende zorgverlener en transparant te registreren. Zorgverleners kunnen zich tegen betaling laten registreren en als ze voldoen aan de voorwaarden, krijgen ze een lidmaatschapspasje. De zorgvrager kan de zorgverlener vragen om dit pasje en dan vervolgens controleren of de zorgverlener gecertificeerd is door het inschrijfnummer en de achternaam in te vullen op de site. Een omslachtige en overbodige procedure, aangezien elke burger eenvoudig en betrouwbaar kan nagaan of een zorgverlener BIG-geregistreerd is (www.bigregister.nl).
Voor goede voorbeelden van websites voor psychologenpraktijken zie:www.amerweb.nl/voorbeelden, een pagina op de website van psychologe en webdesigner Lydie van Leeuwen. Ben je handig met de computer, dan kun je zelf een website maken. Op internet kun je googlen op ‘zelf websites maken’ en dan tref je programma’s die je door het proces van website maken heen leiden (bijvoorbeeld:www.mijn-eigen-website.nl, of speciaal voor paramedici:www.praktijkinfo.nl).
Van belang is dat de site hoog in de zoekmachines komt te staan en dat vereist wel specifieke kennis. Daarom kan het verstandig zijn om je site te laten ontwerpen door een gespecialiseerd bedrijf, die dit voor je kan verzorgen. Zo’n bedrijf speciaal voor psychologen is: In2-focus. Dit bedrijf ontwerpt de site kosteloos, maar je betaalt wel een vast bedrag voor elke cliënt die zich via deze site bij je aanmeldt3. Ook via het al genoemde Amerweb kun je een website laten maken. Of je nu zelf de website maakt, of je laat het iemand doen, je moet in ieder geval een domeinnaam laten registreren voor je website, bijvoorbeeld:www.gzpsycholoogbreda.nl. Dit is de domeinnaam die ik zelf heb laten registeren om een indruk te krijgen hoe dit werkt. En je hebt een webhostingservice nodig (bijvoorbeeld:www.alphamegahosting.com ofwww.budgetwebhosting.nl ofwww.yourhosting.nl). Webhosting is een dienst waarbij ruimte op een server (computernetwerk) verhuurd wordt, zodat de pagina’s die je hebt gemaakt of hebt laten maken voor iedereen te lezen zijn. Op deze server kun je dan ook meerdere e-mailaccounts aanmaken met een mailadres van je eigen website (bijvoorbeeldhttp://info@gzpsycholoogbreda.nl). Viawww.internetten.nl kun je met de hosting provider wizard een webhostingservice vinden, die aan jouw behoeftes voldoet. Veel bureaus voor webdesign regelen ook deze webhosting en het registreren van je domeinnaam. Een voordeel is dat je in dat geval maar met één partij te maken hebt.
Als je een website laat maken, vergelijk dan eerst verschillende aanbieders wat betreft kwaliteit en prijs. Je bespaart jezelf veel ellende door in zee te gaan met een professionele webdesigner, die dan misschien wat duurder is, maar wel betrouwbaarder dan een goedkope beunhaas. Hetzelfde geldt overigens voor de keuze van een goede webhostingservice.
Sociale media
Los van een eigen website, biedt internet tegenwoordig diverse andere mogelijkheden om je naamsbekendheid te vergroten. Soms kan je praktijk tegen betaling worden vermeld op commerciële sites. Het kan geen kwaad om opgenomen te worden in de digitale telefoongids, maar wees voorzichtig om in te gaan op allerlei aanbiedingen. Soms moet je voor (on)bepaalde tijd betalen voor vermelding op een of andere obscure website. Hoewel een sociaal medium als LinkedIn belangrijk kan zijn om een netwerk van professionals op te bouwen, leent het zich minder voor de werving van cliënten. In deze paragraaf ga ik in op twee vormen van websites, die wel van belang kunnen zijn. De eerste betreft sites die de consument helpen bij het vinden van een geschikte zorgverlener in de buurt. De tweede vorm betreft beoordelingssites, die een stapje verder gaan: zij bieden patiënten de gelegenheid om de geboden zorg te beoordelen.
Zoek een psycholoog
Er bestaan inmiddels diverse sites voor het zoeken van zorgverleners door patiënten. Veel van deze sites vermelden ook gz-psychologen. Nabijheid is daarbij een belangrijk criterium, de cliënt wil vaak het liefst een praktijk bij hem in de buurt. Zo geeft de websitewww.kiesbeter.nl informatie over zorgverleners in de buurt, waaronder psychologen. Kiesbeter is een openbare zorgportal ontwikkeld door het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
De websitewww.gz-psychologennet.nl geeft informatie over de landelijke spreiding van gz-psychologen. Beroepsverenigingen zoals de LVE, het NIP of de NVVP hebben vaak een ledenlijst op hun website (www.lve.nl,www.psy-nip.nl,www.vgct.nl). Een regionale website is bijvoorbeeldwww.psychologenwestbrabant.nl, een initiatief van de afdeling West-Brabant van de LVE. Ook zorgverzekeraars vermelden de zorgverleners die contracten met hen hebben op hun website4. Of de website van CZ (www.cz.nl/zoek-een-dokter). De naam is verwarrend, omdat onder deze titel diverse zorgverleners vermeld worden, waaronder psychologen.
Je website is ook te gebruiken als ondersteuning bij je behandeling.
Multizorg heeft een website:www.zoekzorgverlener.nl. Ook viawww.medgids.nl kunnen patiënten een psychologenpraktijk bij hen in de buurt vinden. Alleen is de zoekfunctie op Medgids niet erg helder en is de informatie soms achterhaald. Zo vond ik vermeldingen van praktijken van inmiddels overleden collega’s… Wel biedt Medgids zorgaanbieders als extra service dat patiënten online een afspraak kunnen maken. Onduidelijk is wie er achter Medgids zitten. De site lijkt gelieerd aan ZNetwerk, een organisatie die zich ten doel stelt om ondernemers in de zorg bij elkaar te brengen (www.znetwerk.nl).
Beoordelingssites
Een nieuwe ontwikkeling zijn sites waarop patiënten hun ervaringen met een zorgverlener kunnen vermelden. Een van de eerste websites die patiënten de gelegenheid gaf om hun klanttevredenheid kenbaar te maken iswww.zoekeendokter.nl. Via de website ZorgkaartNederland.nl kunnen patiënten een cijfer en beoordeling geven over de behandeling door hun zorgverlener. De website is sinds 2009 in de lucht en eigendom van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) en uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum. De site vermeldt onder andere de volgende zorgverleners: fysiotherapeuten, huisartsen, apothekers, diëtisten, psychologen, maar ook zorgverleners van ziekenhuizen of de GGZ. Omdat de beoordelingssites nog in ontwikkeling zijn, worden veel zorgverleners zonder beoordeling vermeld. Van degenen die wel beoordeeld worden, staat vermeld dat zij vaak maar door een enkeling beoordeeld zijn.
Er is onder zorgverleners de nodige kritiek op deze beoordelingssites. Zo hangt de kwaliteit van de beoordeling af van het aantal reacties. Pas als de beoordeling gebaseerd is op meer reacties zegt het immers iets meer over het functioneren van de betreffende zorgverlener. Maar dan nog is het de vraag of patiënten in staat zijn een oordeel te vellen over het (para)medisch handelen van de professional. Het is waarschijnlijker dat de patiënt een oordeel geeft over de bejegening door de zorgverlener of over de zorgvoorwaarden, zoals bijvoorbeeld de wachttijd. Ook bestaat het risico dat alleen ontevreden patiënten reageren, van tevreden mensen hoor je meestal weinig5. Verder is het de vraag of een beoordeling van medische zorg even objectief te maken is als de beoordeling van producten door de consumentenbond of de ratings van reisorganisaties, campings en hotels.
Toch zullen beoordelingen van de zorgverlening door patiënten waarschijnlijk steeds meer praktijk gaan worden en laten mensen hun keuze van zorgverleners daardoor bepalen. Ook de manier waarop dit gebeurt zal zich verder ontwikkelen. Zo heeft het NIVEL inmiddels een gestandaardiseerd instrument ontwikkeld: de CQ-Index (Consumer Quality Index), waarmee de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van de patiënt op een meer wetenschappelijk verantwoorde manier in beeld kan worden gebracht en dat als keurmerk kan worden gebruikt. Op dit moment is er nog geen CQ-Index voor de geestelijke gezondheidszorg (zie ook:www.centrumklantervaringzorg.nl).
Het gaat erom dat je naambekend is, dat jebereikbaar enbekwaam bent.
Tot slot
Alles wat je gebruikt en ontwikkelt, heeft onderhoud nodig. Op het gebied van pr kan een valkuil zijn dat je je informatie op je website niet actualiseert of met verouderd informatiemateriaal werkt. Een valkuil voor een starter kan zijn dat deze aanvankelijk te veel tijd steekt in de voorbereidingen: de inrichting van de praktijk en de lay out van de huisstijl. Natuurlijk is het belangrijk dat je praktijkruimte er verzorgd uitziet en dat de informatie voor de cliënt een professionele uitstraling heeft. Maar ook als dit nog in ontwikkeling is, kun je al wel van start gaan. De praktijk begint bij de eerste aanmelding. Kwaliteitsverbetering kan een van je doelstellingen zijn en blijven.