Patiënten worden steeds mondiger, als gevolg daarvan heeft de uit de VS overgewaaide claimcultuur ook in Nederland zijn intrede gedaan. De impact die het indienen van een klacht op de (tand)arts heeft, blijkt niet gering te zijn.
Suicïdale gedachten
Zowel Rosanne Hertzberger als Michiel Eijkman beschrijven in nrc.next de claimcultuur als een zorgwekkend verschijnsel.
Eijkman vindt het 'opvallend dat er in de wetenschappelijke literatuur zo weinig aandacht is voor de impact van klachten op artsen en tandartsen'.
Uit een anonieme schriftelijke enquête, uitgevoerd onder 955 tandartsen en tandartsspecialisten, gepubliceerd in het Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde, januari 2015, blijkt dat de confrontatie met een klacht op veel tandartsen zowel psychisch als fysiek grote impact heeft. Zo gaven de voor de pilotstudie geïnterviewde tandartsen aan dat een klacht van een patiënt bij hen slaapstoornissen en angstgevoelens teweeg brachten. Vermeend onrecht kan leiden tot boosheid en woede en angst over de aantasting van de goede naam. In het ergste geval kan de frustratie over een ingediende klacht leiden tot suïcidale gedachten: twee van de tandartsen gaven aan dat dit bij hen het geval is geweest.
Wake-up call
Dat een klacht niet alleen negatieve gevoelens teweeg brengt, blijkt uit het feit dat 64% van de ondervraagden aangaf dat zij een klacht als een soort 'wake-up call' beschouwen, waardoor zij kritischer naar zichzelf gaan kijken en aspecten van de zorgverlening aanpassen indien de klacht gegrond blijkt. Een meerderheid
beschouwt een klacht dus als feedback, waarmee aan de slag gegaan kan worden om in de praktijk verbeteringen aan te brengen.
Schending van integriteit
Desondanks toont het onderzoek vooral aan dat een aanzienlijke groep zorgverleners worstelt met wat zij ervaren als schending van hun integriteit. De psychische gevolgen ervan kunnen belemmerend werken op de beroepsuitoefening, met eventueel nieuwe klachten tot gevolg.
Psycholoog
Nu de tandartspraktijk steeds meer een bedrijf met (mondige) klanten is geworden, zullen zorgverleners zich net als in het bedrijfsleven meer moeten verdiepen in communicatie en klachtenafhandeling, eventueel met begeleiding van een (bedrijfs)psycholoog. Voor het welbevinden van de tandarts zelf en om te voorkomen dat persoonlijk onbehagen van de beroepsbeoefenaar professioneel handelen in de weg staat.
Bron: nrc.next, Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
Lees meer in BSL Tandarts Totaal >>
Boek: Verwijtbaar (?) tandheelkundig handelen
Nieuwe wet klachtrecht in aantocht (Nieuwsbericht 20-06-2014)
Artikel: Wat houdt de Wkcz in voor de tandartspraktijk? (Standby 2013)
Artikel: Tandtechnicus door patiënt 'gesued' (Tandartspraktijk 2-2010)
Auteur(s): Marijke Simons | BSL Tandarts Totaal