Kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten in Nederland

Doel De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten wordt behalve door het niveau van de medische inhoud ook bepaald door de kwaliteit van de communicatie en de verslaglegging van de telefonische consulten. Er is nog weinig onderzoek gedaan naar de kwaliteit van deze aspecten. We hebben de communicatieve vaardigheden van triagisten onderzocht en bepaald in hoeverre de verslagen een feitelijke weergave zijn van de gesprekken.

Methode Voor de uitvoering van ons onderzoek belden twaalf telefonische simulatiepatiënten (TSP’s) in de periode april 2006 tot juli 2007 naar zeventien verschillende huisartsenposten voor zeven medische problemen. Iedere huisartsenpost werd voor iedere casus driemaal gebeld. Van alle 357 opgenomen gesprekken maakten we een verbatim. Nadat alle gesprekken waren gevoerd vroegen we de betrokken huisartsenposten een kopie van het verslag te sturen. Voor de beoordeling van de kwaliteit van de communicatie en verslaglegging ontwikkelden en gebruikten we de HAAK-scorelijst. We vergeleken de inhoud van de verslagen met de verbatims.

Resultaten De gemiddelde score voor communicatie bedroeg 35% van de maximaal haalbare score. Triagisten stelden vragen over het medische probleem in het algemeen op de juiste wijze, maar vroegen weinig over de persoonlijke situatie en omstandigheden van de patiënt of diens verwachtingen. De triagisten gaven het zorgadvies meestal zonder te controleren of de patiënt het had begrepen of had geaccepteerd. De gesprekken verliepen vaak zonder vaste structuur, samenvatting of aankondiging van de verschillende fasen van het gesprek. Er was een positieve correlatie van 0,86 (p < 0,01) tussen de gespreksduur en de kwaliteit van de communicatie. Van 78% van de 357 gesprekken stuurden de huisartsenposten een verslag. Van de overige 22% was geen verslag gemaakt. De verslagen vermeldden bijna altijd de medische reden van het telefoongesprek, maar bevatten weinig medisch inhoudelijke informatie. Slechts zelden vermeldde men de persoonlijke situatie en verwachtingen van de patiënt. In 12% van de verslagen gaven triagisten een subjectieve weergave van de lichamelijke situatie van de patiënt. Veel verslagen bevatten antwoorden op obligate vragen die niet waren gesteld: dit varieerde van 1% tot 54%.

Conclusie Beoordeling van de communicatieve vaardigheden van triagisten toonde aan dat er sprake was van diverse tekortkomingen. Deze bieden leermomenten om de kwaliteit van de communicatie tijdens telefonische triage te verbeteren. Behalve goede communicatieve vaardigheden moeten triagisten ook voldoende tijd hebben om telefonische consulten met een goede communicatieve kwaliteit te leveren. De verslagen bevatten weinig informatie over de persoonlijke en lichamelijke situatie van de patiënt. Daardoor kan de continuïteit van zorg voor de patiënt in het gedrang komen.