De CQ-index: het meten van klantervaringen in de zorg

In dit artikel wordt de Consumer Quality Index (CQ-index of CQI) beschreven. De CQ-index is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten van ervaringen van patiënten/cliënten met de zorg. Een essentieel kenmerk is dat patiënten/cliënten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars betrokken worden bij het ontwikkelen van een CQI meetinstrument. Op dit moment zijn er zeven CQI meetinstrumenten beschikbaar voor verschillende vormen van zorg en wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van ongeveer twintig CQI meetinstrumenten. Het doel van de CQ-index is het bevorderen van transparantie over prestaties van zorgaanbieders en zorgverzekeraars gezien vanuit patiëntenperspectief. De informatie moet bruikbaar zijn voor de kiezende zorgconsument en voor de zorginkoop van zorgverzekeraars. Daarnaast is het idee dat zorgverleners de informatie gebruiken voor het opzetten van verbetertrajecten. Om te zorgen voor de ontwikkeling, wetenschappelijke waarborging, implementatie en bewaking van de CQ-index is het Centrum Klantervaring Zorg opgericht. De financiering van de ontwikkeling van CQI meetinstrumenten en wetenschappelijk onderzoek rondom de CQ-index komt uit een combinatie van publieke en private middelen. Voor de komende jaren is het belangrijk om te zorgen dat voor de zorggebieden met het meeste maatschappelijke belang CQI meetinstrumenten ontwikkeld worden en om te onderzoeken of de beoogde effecten op de marktwerking binnen de zorg optreden.