Top

2007 | mbo verpleegkundige/niveau 4 | Boek

hoofdstuk lezen eerste hoofdstuk lezen

Professionele communicatie en beroepshouding

Auteur: O. Seebregts

Uitgeverij: Bohn Stafleu van Loghum

Boekenserie : Basiswerk AG

Over dit boek

Hoe ga je om met een emotionele patiënt? En hoe kom je erachter of iemand je begrijpt? Welk effect heeft je eigen houding op het gedrag van je collega's? Wat doe je als een patiënt discriminerende opmerkingen maakt? Voor assistenten in de gezondheidszorg is omgaan met mensen een belangrijk onderdeel van de dagelijkse beroepspraktijk. Het is voor hen dan ook essentieel om meer te weten over het ontstaan van eigen en andermans gedrag, en over factoren die meespelen in de communicatie tussen mensen. Het basiswerk Professionele communicatie en beroepshouding geeft tekst en uitleg bij het eigen gedrag, het reageren op het gedrag van cliënten en collega's en andere aspecten van de beroepshouding. Aparte onderdelen vormen conflicthantering en omgaan met cultuurverschillen. Het boek is zeer overzichtelijk opgezet en bevat veel praktische tips. De theorie wordt gekoppeld aan herkenbare casus en praktijkvoorbeelden, en ondersteund door aansprekende foto's. De nieuwe burgerschapscompetenties zijn integraal opgenomen en worden naast de specifieke beroepskwalificaties geïntroduceerd. Dit basiswerk volgt onderstaande titel uit de Kompas-reeks op.- Professionele communicatie en beroepshouding

Inhoudsopgave

Voorwerk

1 Gedrag, groep en groepsgedrag

Samenvatting

Gedrag ontstaat tijdens het socialisatieproces, al bij de jonge baby. De omgeving speelt hierin een rol; deze wordt onderverdeeld in sociale omgeving en fysieke omgeving. Daarnaast spelen factoren van de persoon zelf een rol, namelijk: lichamelijke mogelijkheden en beperkingen, gevoelens, gedachten en karaktereigenschappen. In de omgang met de patiënt kan rekening worden gehouden met specifieke kenmerken die samenhangen met de levensfase waarin een patiënt zich bevindt. We onderscheiden de volgende (kunstmatige) levensfasen: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen.

Elke fase kent zijn eigen fysieke veranderingen, emotionele ervaringen en probleemgedrag. Ten slotte is er nog onmaatschappelijk gedrag. Hiermee wordt gedrag bedoeld dat afwijkt van de gangbare normen. Onmaatschappelijk gedrag kan worden veroorzaakt door misbruik van drank of drugs. Een andere oorzaak is agressie, waarbij er een directe of indirecte aanleiding kan zijn. Vandalisme is een herkenbare vorm van onmaatschappelijk gedrag.

Tijdens je leven maak je deel uit van diverse groepen. Mensen vormen groepen om een bepaald doel te bereiken. Groepen kunnen worden ingedeeld volgens bepaalde kenmerken. Er zijn veel indelingen mogelijk. Individuen passen zich gemakkelijk aan, we noemen dat conformisme. In groepen, maar ook in de samenleving als geheel, vervullen mensen diverse rollen. Bij de invulling van deze rollen ontstaan vaak patronen die herkenbaar zijn, er kunnen ook conflicten tussen rollen ontstaan. Groepen kunnen nauwelijks zonder leiders, dat zie je ook op school: de docent heeft een (bege)- leidende rol. We zagen globaal twee vormen van leiderschap: opdracht- en relatiegericht. In de omgang met andere mensen ben je voortdurend bezig om relaties aan te gaan, te onderhouden en weer af te bouwen. De formele relatie met je toekomstige patiënt/cliënt is een ongelijkwaardige relatie.

O. Seebregts

2 Professioneel omgaan met cliënten

Samenvatting

Naast vaardigheden en kennis is je houding in een bepaald beroep van belang. Bepaalde aspecten uit je houding zullen maken dat je je aangetrokken voelt tot het ene beroep en niet tot het andere. Die aspecten heb je van nature. Andere zul je voor een beroep moeten ontwikkelen.

Grondhouding is de manier waarop je je gedraagt in bepaalde situaties ten opzichte van personen of gebeurtenissen.

We noemen je grondhouding een attitude. Een attitude bestaat uit wat je weet (kennis), wat je voelt (emotie) en wat je zult doen (handelen). De attitude van een persoon blijkt dan uit de manier waarop deze zich gedraagt. Je attitude wordt gevormd door: karaktereigenschappen, opvoeding, invloed van anderen, kennis, levenservaring. Een aantal aspecten speelt een belangrijke rol in de ontwikkeling van een goede grondhouding. Het gaat om luisteren, belangstelling en respect tonen, empathie en distantie, acceptatie, echtheid.

Je grondhouding is van invloed op je beroepshouding. Een beroepshouding is een professionele houding, waarin je datgene kunt doen wat de situatie vraagt of wat een persoon nodig heeft. We verdelen de aspecten van een goede beroepshouding in:

het tonen van respect voor de patiënt/cliënt en anderen. Wanneer je de ander in zijn waarde laat, toon je dat in de manier waarop je een ander behandelt. Je probeert vanuit het gezichtspunt van de ander te kijken. Wanneer je respectvol met een ander omgaat, zal dat blijken uit de verbale en non-verbale communicatie.

het aangaan van een werk-/vertrouwensrelatie. Als assistent heb je de verantwoordelijkheid voor verschillende zaken: voor jezelf, je taken, de cliënten/patiënten, de organisatie, je collega’s. Wanneer je op de juiste manier invulling geeft aan verantwoordelijkheid, kan er ook vertrouwen ontstaan. Je doet wat je zegt, je komt afspraken na, je uit wat belangrijk is, men kan op je rekenen. In een beroep waar samenwerking belangrijk is en mensen afhankelijk van je kunnen zijn, is het fijn als men zonder meer op je kan vertrouwen. Daarnaast is het stimuleren van de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt/patiënt belangrijk. Verder is het in de samenwerking van belang om op tijd aan te geven dat je een periode niet goed in staat bent gemaakte afspraken na te komen.

omgaan met patiënt/cliënt met een gepaste houding binnen de beroepssituatie. Hoewel de inzet van een gepaste grondhouding essentieel is, betekent het niet dat de contacten daarom altijd prettig en harmonieus zullen verlopen. Vaak ligt aan de wijze waarop je je gedraagt een emotie ten grondslag. Het is belangrijk gedachten en gevoelens te begrijpen en de patiënt/cliënt te laten merken dat jij echt kunt luisteren naar het verhaal en er ook wat mee doet.

Wanneer een patiënt of cliënt zich om wat voor reden ook racistisch of discriminerend uit, kan het belangrijk zijn te begrijpen wat maakt dat iemand bepaalde uitspraken doet. Tegelijk is het belangrijk dat je grenzen aangeeft: begrip tonen is iets anders dan accepteren. Verder kun je te maken krijgen met intimiteit. Het spreekt voor zich dat je steeds zorgvuldig hiermee omgaat. Respecteer de grenzen van de hulpvrager en vertel steeds duidelijk wat je gaat doen. Je mag het vertrouwen en de privacy van de hulpvrager nooit schenden. Het adequaat aangeven van grenzen is in dit beroep ook belangrijk. Een assertieve houding kan je daarbij helpen. Daarbij gaat het onder andere om het aangeven van grenzen waar jij weet dat je het gevraagde niet kunt bieden op het gebied van kennis of kunde. Bedenk steeds waar jouw taak eindigt en waar de taak van een eindverantwoordelijke begint.

Het hoofdstuk eindigt met een aantal handvatten hoe je zelf aan het werk kunt gaan met het ontwikkelen van een goede grond- en beroepshouding. En welke stappen je hierin kunt zetten.

O. Seebregts

3 Communicatie

Samenvatting

Er zijn verschillende vormen door middel waarvan mensen met elkaar communiceren. We kunnen mondeling communiceren, schriftelijk, digitaal of via de media. Binnen de gezondheidszorg neemt de mondelinge communicatie de belangrijkste plek in.

Tijdens deze mondelinge communicatie vindt het communicatieproces plaats. Er wordt informatie uitgewisseld tussen mensen. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. We spreken van een communicatieproces, omdat zender en ontvanger elkaar steeds beïnvloeden door de verbale en non-verbale communicatie. Hoewel de verbale communicatie bepaalt over welk onderwerp een gesprek gaat, bepaalt de lichaamstaal hoe de woorden moeten worden geïnterpreteerd.

Je noemt communicatie een doorlopend proces, waarbij je informatie uitwisselt en op elkaar reageert. Het goed interpreteren van de waarneming, er de juiste betekenis aan geven, kan pas als je meer informatie hebt over de achtergronden. Deze informatie helpt je om het gedrag te begrijpen en daar de juiste betekenis aan te geven. Meer informatie kun je krijgen door goed te luisteren, goed te kijken of door vragen te stellen.

Er ontstaan soms misverstanden tussen mensen, omdat de zender een boodschap heel anders bedoelde dan de ontvanger die opvatte. De oorzaak hiervan kan zowel bij de zender als de ontvanger liggen, als bij de relatie die ze samen hebben. Ook kan de communicatie van buitenaf worden verstoord of ligt het aan de inhoud van de boodschap.

Wanneer twee mensen met elkaar in contact komen, zullen beiden zich een eerste indruk van elkaar vormen. Het gedrag dat vervolgens ontstaat hangt met alle factoren van dit eerste contact samen. Deze factoren zijn: waarnemen, voelen, denken en handelen. Mensen reageren op de interactie die ze met elkaar hebben. Daarom is het belangrijk dat je een patiënt als hij zich meldt, aankijkt, begroet en waar mogelijk meteen aandacht geeft. Als je die aandacht niet direct kunt geven, leg dan uit waarmee je bezig bent. Dat geldt ook voor het telefonisch contact.

Met wie je ook in gesprek bent, een aantal communicatieve vaardigheden is altijd belangrijk. Als je begrijpt hoe deze gesprekstechnieken werken en op welke momenten je ze kunt toepassen, is dat een waardevolle aanvulling op je contact met al die verschillende mensen.

Als je actief luistert ga je in op de wijze waarop een ander een situatie ervaart.

Vragen stellen is belangrijk. Wat wil je ermee bereiken? Als je iemands eigen mening of verhaal wilt horen, is het stellen van open vragen van belang. Als je weinig tijd hebt of je wilt heel specifieke informatie hebben, stel je een gesloten vraag.

Net zo belangrijk als het stellen van vragen, is het geven van een samenvatting. Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van het gesprek.

Als de situatie daarom vraagt, geeft het gebruik van een bepaalde gespreksvorm handvatten hoe je het gesprek het beste kunt leiden. Het helpt de juiste interventies op de juiste momenten te doen. We kennen verschillende gespreksvormen: het voorlichtingsgesprek, het adviesgesprek, het slechtnieuwsgesprek of het geven van feedback. Wanneer je iemand laat weten welk effect het gedrag van die persoon op jou heeft, noemen we dat feedback. Feedback stelt je in de gelegenheid het communicatieproces helder en duidelijk te laten verlopen en daarmee effectiever.

Je hebt niet alleen vaardigheden nodig maar ook kennis van het communicatieproces om te kunnen begrijpen waarom de communicatie met patiënten/cliënten niet altijd goed gaat.

Daarbij is het belangrijk meer over je eigen communicatiegedrag te weten: met welke vaardigheden heb je moeite? Welke vaardigheden gaan je goed af? Hoe ga je werken aan de vaardigheden waarmee je moeite hebt?

De gedragskenmerken invoelingsvermogen, openheid, belangstelling, betrokkenheid en respect zouden altijd deel moeten uitmaken van de basishouding van een assistent. Met deze kenmerken laat je de ander in zijn waarde en kom je minder snel met je oordeel over wat goed of fout is. De beste balans is dat je jezelf kunt blijven zonder dat je afbreuk doet aan de waarde van de ander.

O. Seebregts

4 Conflicthantering

Samenvatting

Dit hoofdstuk gaat over conflictsituaties. Onder conflictsituaties verstaan we situaties waarbij de patiënt boos is, zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt. De relatie tussen patiënt en assisterende in de gezondheidszorg is niet gelijkwaardig. Deze ongelijkwaardigheid kan al zoveel spanning opleveren, dat een conflict onder de oppervlakte aanwezig is.

In de praktijk kom je zeker conflictsituaties tegen. Waarschijnlijk ervaart elke assistent dergelijke situaties op een eigen wijze. Omdat iedereen de situatie op eigen wijze interpreteert (en dus op eigen wijze reageert), is het belangrijk vanuit een professionele houding met de ontstane situatie om te gaan.

De aanleiding om ergens boos op te reageren kan verschillend zijn. We maken onderscheid tussen drie soorten conflicten: conflicten die gaan over de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd, belangenconflicten en relationele conflicten. Wanneer kunnen situaties conflicten worden? De oorzaak kan aan factoren liggen die met de patiënt (of de assistent) zélf te maken hebben. Dit kunnen omstandigheden of emoties zijn. Er zijn psychische factoren, sociale, fysieke en culturele factoren.

Als je met een conflictsituatie te maken krijgt, kun je benoemen wat je waarneemt (zonder interpretatie). Dit kan een opening zijn voor een gesprek. Vervolgens is het belangrijk te onderzoeken welke gevoelens de situatie oproept. Vaak geven gevoelens aan dat er een bepaalde behoefte is.

Op het moment dat er een conflict ontstaat, zal er spanning zijn tussen de personen aan de ene kant en de inhoud van het conflict aan de andere kant. Als je te veel bezig bent met het goed houden van de relatie die je met een patiënt hebt, kan dat ten koste gaan van de organisatie (bijvoorbeeld dat je je aan bepaalde regels moet houden). Anderzijds kan het te star toepassen van regels of het vooropzetten van de belangen van een organisatie tot gevolg hebben, dat de relatie met de patiënt eronder lijdt.

Over het algemeen zijn er verschillende stijlen te herkennen, waarmee mensen met conflicten omgaan: ontlopen, confronteren, forceren, toegeven of compromissen zoeken.

Er zijn diverse handvatten die hulp kunnen bieden bij het voorkómen van conflicten of, als je midden in het conflict zit, hoe je hiermee het beste kunt omgaan:

Accepteer dat conflicten niet altijd kunnen worden voorkomen.
Probeer op tijd signalen te herkennen van situaties die conflicten kunnen worden. Ga dan preventief te werk.
Als je met een conflict te maken krijgt, weet dan wat je eigen aandeel in dit conflict is.
Tijdens een conflict is het vervolgens van belang om actief te luisteren. Probeer na te gaan welke behoefte er achter deze gevoelens zit.
Als je tijdens het conflict voelt dat je boos wordt op de ander en je wilt dit uiten, bestaat de kans dat een conflict gaat escaleren. Beter is het om te ervaren wat je voelt en welke behoefte achter je eigen gevoelens zit. Als je praat over wat je nodig hebt, in plaats van wat fout is aan de ander, zal er eerder naar je geluisterd worden.
Als je wat wilt zeggen over het gedrag van de ander, doe dit dan via de regels van feedback.
Het kan helpen onderscheid te maken in het soort conflict.
Leer je eigen voorkeursstijl van conflicthantering kennen. Wat levert dit je op en wanneer belemmert het je. Pas eventueel eens een andere stijl toe dan je gewend bent.
Als je tijdens een conflict het gevoel krijgt dat de situatie uit de hand loopt en je eigen veiligheid in het geding komt, zorg dan voor jezelf.
Zijn er op de werkplek afspraken gemaakt wat er moet gebeuren in een noodsituatie?

In de wijze waarop mensen emoties uiten, zijn verschillen te herkennen. Voor de assistent is het van belang zelf de regie te houden tijdens een interactie met een emotionele patiënt: laat je niet overspoelen door de emoties van de ander, maar besteed wel aandacht aan de emotionele reactie. Wanneer de patiënt overmand wordt door emotie, schenk daaraan dan eerst aandacht.

Als je niet zeker weet hoe iemand zich voelt na een schokkend bericht te hebben gehoord, kun je beginnen met het stellen van een open vraag: hoe voelt u zich? Als je zeker bent van de emotie van de patiënt, kun je een richtinggevende vraag stellen. Daarna volgt het actief luisteren: wat heeft iemand te zeggen en hoe wordt het verteld.

Het uiten van emoties maakt mensen kwetsbaar. Naarmate iemand een situatie als veiliger ervaart en acceptatie van anderen verwacht, zullen emoties gemakkelijker worden getoond.

Discriminatie en racisme kunnen voorkomen in de relatie tussen de hulpverlener en de patiënt. Als je als assisterende in de situatie belandt dat een patiënt zich discriminerend uitlaat, probeer er dan achter te komen wat de patiënt beweegt dergelijke opmerkingen te maken.

Eigenlijk is het net als in de conflictsituatie belangrijk om te onderzoeken welke gevoelens de situatie oproept. Vervolgens kun je ook feedback geven over de houding van de patiënt.

Verbieden is niet de beste manier om discriminatie of vooroordelen te bestrijden. Ga na welke oorzaak dit gedrag heeft, vervolgens onderzoek je wat je aan deze oorzaak kunt doen. Daarnaast is het belangrijk dat op de werkplek afspraken worden gemaakt over discriminatie en racisme.

O. Seebregts

5 Omgaan met cultuurverschillen

Samenvatting

Cultuur is een gemeenschappelijke wereld van ervaringen, waarden en kennis, die een bepaalde sociale eenheid kenmerkt. Een cultuur wordt zichtbaar door de waarden, rituelen, helden en symbolen die gebruikt worden.

In een multiculturele samenleving leven mensen met verschillende culturele achtergronden. Een reden voor vermenging van culturen is, dat in Nederland mensen zijn komen wonen die gesocialiseerd zijn in andere landen.

Voor je naar andere culturen gaat kijken, is het belangrijk dat je je bewust wordt van je eigen cultuur, want je beoordeelt culturen vanuit je eigen cultuur. Je eigen cultuur is wat je kent, wat vertrouwd is en wat jij als normaal beschouwt. De neiging bestaat om van een andere cultuur te denken dat deze afwijkt van wat jij normaal vindt.

Dat je je cultuur niet even terzijde kunt schuiven en vanuit een andere cultuur kunt leven en denken, blijkt uit het feit dat je cultuur een onderdeel is geworden van jezelf: hoe je denkt, handelt en voelt.

Hoe je denkt, handelt en voelt komt voort uit de menselijke natuur (aanwezig bij alle mensen op de wereld), je persoonlijkheid (stuk van jezelf) en je cultuur (deze bepaalt hoe je uiting geeft aan emoties, mogelijkheden om ervaringen op te doen en waarden die belangrijk zijn om te leren en naar te leven).

Aan de hand van de volgende verdeling, zou je kunnen kijken naar verschillen tussen culturen:

Hoe kijkt men in een bepaalde cultuur tegen mensen met macht aan?
Leven de mensen van een bepaalde cultuur in groepen of leven ze meer op zichzelf?
Is een samenleving mannelijk of vrouwelijk (of iets daartussenin)?
In hoeverre voelt men zich in een cultuur bedreigd door onzekere of onbekende situaties?
In welke mate houdt een cultuur vast aan tradities en in hoeverre is men op de toekomst gericht?

Het geeft een beeld van de verschillen in waarden tussen culturen. Bedenk dat een persoon uit een bepaalde cultuur niet de vertegenwoordiger van die cultuur hoeft te zijn!

We hebben aan de hand van voorbeelden kunnen lezen, tot welke verwarring het kan leiden als waarden uit verschillende culturen zich met elkaar vermengen. En ook al ben je je er misschien niet zo van bewust, allerlei culturele patronen en allerlei waarden kom je in het dagelijks leven steeds tegen.

Het is belangrijk stil te staan bij de cultuurverschillen in de gezondheidszorg. Een verschil is bijvoorbeeld de wetenschappelijke basis waarop men in Nederland naar ziek-zijn en beter worden kijkt. Voor veel migranten kan ziekte ook worden veroorzaakt door krachten buiten de mens.

Culturele verschillen kunnen leiden tot vooroordelen, discriminatie en racisme. De beste manier om dit te bestrijden, is niet door ze te verbieden. Je kunt beter onderkennen dat er vooroordelen bestaan en zoeken naar de oorzaak van racistisch gedrag. Vervolgens ga je onderzoeken of je wat aan deze oorzaak kunt doen.

Als iemand de nieuwe cultuur opneemt, spreek je van integratie. Enerzijds kan bij migranten het verschil in dagelijkse gewoonten, de afkomst uit een cultuur met andere waarden, de andere taal die men spreekt, zo lastig zijn, dat men zich in de nieuwe samenleving niet thuis voelt en ook niet integreert. Anderzijds moet ook de vraag worden gesteld of de Nederlandse samenleving steeds voldoende mogelijkheden biedt om migranten te betrekken bij het dagelijks leven.

Als je de communicatie op een ander wilt afstemmen, is het goed aandacht te besteden aan organisatie, taal, belevingswereld en bedoelingen en effect. Je basishouding zou moeten zijn: de bewustwording van de invloed van je cultuur, de gelijkwaardigheid van elk mens en het feit dat elk mens uniek is.

Er zijn verschillende praktische mogelijkheden die toegepast kunnen worden, om te kunnen communiceren met mensen die een andere moedertaal hebben:

maak gebruik van praktische adviezen die in dit hoofdstuk aan de orde zijn geweest;
tolken en de tolkentelefoon;
migrantenvoorlichter;
het Nederlands Instituut voor Gezondheidsbevordering en Ziektepreventie (NIGZ).

O. Seebregts

Nawerk

Titel: Professionele communicatie en beroepshouding
Auteur: O. Seebregts
Uitgeverij: Bohn Stafleu van Loghum
Elektronisch ISBN: 978-90-313-8081-7
Print ISBN: 978-90-313-4953-1
DOI: https://doi.org/10.1007/978-90-313-8081-7