In het onderwijs over communicatie is ‘luisteren, samenvatten, doorvragen' een techniek die veelvuldig toegepast wordt. Echter, er zijn, zoals iedereen wel weet, situaties waarin deze techniek niet geschikt is. Wat kun je wel doen wanneer je iemand tegenover je hebt die zich verbaal agressief gedraagt? Wat werkt en hoe pak je dit aan? En wat is het verschil tussen boos en agressief? …
