Skip to main content
main-content
Top

17-01-2018 | Huisartsgeneeskunde | Nieuws

Tien basisregels voor het omgaan met agressieve patiënten

Huisartsen en andere medewerkers in de praktijk zien af en toe boze of agressieve patiënten. De patiënt wil nú een afspraak met de dokter of toch die doorverwijzing die de huisarts niet wil geven. Hoe kunnen zij zichzelf en de andere personeelsleden beter wapenen tegen agressief gedrag? Auteurs van het boek Conflicten en agressie in de medische praktijk beantwoorden deze vraag.


“Het is in dergelijke situaties belangrijk uit te gaan van zelfbehoud: daarbij draait het om het in stand houden van de eigen waardigheid op het moment dat de ander deze probeert aan te tasten of onderuit te halen. Het doel is om een netelige kwestie, een bedreigende of agressief-gewelddadige situatie zo geweldloos mogelijk op te lossen. Daarbij is een aantal algemene basisregels die ingezet kunnen worden bij dreigend of agressief gedrag belangrijk.

Tien basisregels

  1. Raak een boos of agressief iemand niet aan, ook al is het goed en geruststellend bedoeld. Wees alert bij medisch noodzakelijke aanraking. Dit kan als bedreigend en agressief ervaren worden.
  2. Voorkom discussie met niet ter zake doende argumenten wat een conflict laat escaleren. Houd vast aan uw doel en taak.
  3. Ga niet vragen of smeken om begrip voor de eigen situatie, werkdruk, enzovoort. Een boze patiënt vindt zijn eigen situatie hoe dan ook belangrijker.
  4. Luister, geef aandacht en ga niet onmiddellijk in op de toon van het gesprek. Een boos of agressief iemand wil gehoord worden en voelt zich meestal machteloos en onmachtig.
  5. Schep duidelijkheid over de situatie door korte en bondige informatie (ook als u iets niet weet), door te vertellen wat u gaat doen en aandacht te hebben voor wat voor de patiënt belangrijk is. Voorkom een machtsstrijd.
  6. Als de patiënt bozer wordt en heftiger gaat spreken en gebaren, blijf op een rustige en zachte toon spreken.
  7. Houd leiding en regie over eigen gedachten en gevoelens en over de situatie. Reageer niet direct en impulsief, maar neem de tijd. Zwijgen is een krachtige interventie in de-escalatie van een conflict.
  8. Gebruik heldere en eenvoudige ik-boodschappen.
  9. Onderbreek confronterend oogcontact als de situatie escaleert en kijk bijvoorbeeld even naar de kleding of oorlel van de patiënt.
  10. Beëindig een vervelend contact zo goed en klantvriendelijk mogelijk om nare spanning en vervelende beeldvorming voor volgende consulten over en weer te reduceren of te voorkomen.

Tips

Aanbevolen

2011 | wo | Boek

Conflicten en agressie in de medische praktijk


Onze productaanbevelingen

BSL Huisarts Totaal

Met BSL Huisarts Totaal bouwt u efficiënt aan uw vakkennis. U krijgt digitale toegang tot boeken, veelgestelde vragen, casuïstiek en zes vaktijdschriften voor huisartsen. Daarnaast vindt u praktijkgerichte nascholing: geaccrediteerde e-learnings, web-tv’s en toetsen. Alles om u nóg beter te maken in uw vak.

Beeldrechten