Skip to main content
Top
Gepubliceerd in: TSG - Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen 3-4/2018

15-05-2018 | Wetenschappelijk artikel

Hoe beter de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar, des te loyaler de verzekerde?

Auteurs: Kim E. M. Out, Romy E. Bes, Kim J. P. M. van Erp, Anne E. M. Brabers, Judith D. de Jong

Gepubliceerd in: TSG - Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen | Uitgave 3-4/2018

Log in om toegang te krijgen
share
DELEN

Deel dit onderdeel of sectie (kopieer de link)

  • Optie A:
    Klik op de rechtermuisknop op de link en selecteer de optie “linkadres kopiëren”
  • Optie B:
    Deel de link per e-mail

Samenvatting

Verzekerden kunnen jaarlijks wisselen van zorgverzekeraar. In de literatuur zijn diverse redenen te vinden waarom verzekerden dat niet doen. Een van deze redenen is de loyaliteit jegens de zorgverzekeraar. Uit onderzoek op het gebied van marketing is bekend dat er een positieve relatie bestaat tussen het beeld van een organisatie en de loyaliteit van consumenten. Het is onduidelijk of deze relatie ook bestaat in de context van zorgverzekeraars. Leden van het ‘Verzekerdenpanel’ of het ‘Consumentenpanel Gezondheidszorg’ van het NIVEL, in totaal 2.983 respondenten, vulden in het najaar van 2015 een vragenlijst hierover in. Onze analyse daarvan laat zien dat de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar samenhangen met de loyaliteit van verzekerden. Hoe beter verzekerden de reputatie en het imago van hun eigen verzekeraar beoordelen, des te loyaler zij aan hun zorgverzekeraar zijn. Onze resultaten suggereren ook het bestaan van valse loyaliteit: verzekerden die barrières verwachten bij het overstappen zijn loyaler dan verzekerden die deze belemmeringen niet verwachten. Opvallend is dat een negatief imago geen effect heeft op de loyaliteit van verzekerden die barrières verwachten: het hebben van een slecht imago helpt verzekerden die barrières verwachten niet over de drempel om de overstap tóch te maken.
Literatuur
1.
go back to reference Vektis. Zorgthermometer. Verzekerden in beeld 2016. Zeist: Vektis; 2016. Vektis. Zorgthermometer. Verzekerden in beeld 2016. Zeist: Vektis; 2016.
2.
go back to reference Duijmelinck DM, Mosca I, Ven WP van de, et al. Welke zorgverzekeraar? Overstapbaten en overstapkosten ontrafeld. Tijdschr Gezondheidswet. 2014;92:193–202.CrossRef Duijmelinck DM, Mosca I, Ven WP van de, et al. Welke zorgverzekeraar? Overstapbaten en overstapkosten ontrafeld. Tijdschr Gezondheidswet. 2014;92:193–202.CrossRef
3.
go back to reference Jong J de, Brabers A, Bouwhuis S, et al. Het functioneren van de zorgverzekeringsmarkt: een kennissynthese. Utrecht: NIVEL; 2015. Jong J de, Brabers A, Bouwhuis S, et al. Het functioneren van de zorgverzekeringsmarkt: een kennissynthese. Utrecht: NIVEL; 2015.
4.
go back to reference Schors W, Brabers A, Jong J de. 8 % wisselt van zorgverzekeraar. Deel verzekerden lijkt steeds vaker inhoudelijke overwegingen mee te nemen bij keuze zorgverzekering. Utrecht: NIVEL; 2017. Schors W, Brabers A, Jong J de. 8 % wisselt van zorgverzekeraar. Deel verzekerden lijkt steeds vaker inhoudelijke overwegingen mee te nemen bij keuze zorgverzekering. Utrecht: NIVEL; 2017.
5.
go back to reference Gremler DD, Brown SW. Service loyalty: its nature, importance, and implications. Adv Serv Qual. 1996;5:171–81. Gremler DD, Brown SW. Service loyalty: its nature, importance, and implications. Adv Serv Qual. 1996;5:171–81.
6.
go back to reference Nguyen N, Leblanc G. Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. J Retail Cons Serv. 2001;8(4):227–36.CrossRef Nguyen N, Leblanc G. Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. J Retail Cons Serv. 2001;8(4):227–36.CrossRef
7.
go back to reference Dick AS, Basu K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. J Acad Mark Sci. 1994;22(2):99–113.CrossRef Dick AS, Basu K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. J Acad Mark Sci. 1994;22(2):99–113.CrossRef
8.
go back to reference Gwinner KP, Gremler DD, Bitner MJ. Relational benefits in services industries: the customer’s perspective. J Acad Mark Sci. 1998;26(2):101–14.CrossRef Gwinner KP, Gremler DD, Bitner MJ. Relational benefits in services industries: the customer’s perspective. J Acad Mark Sci. 1998;26(2):101–14.CrossRef
9.
go back to reference Snyder DR. Service loyalty and its measurement: a preliminary investigation. In: Venkatesan M, Schmalensee DM, Marshall C, redactie. Creativity in service marketing: what’s new, what works, what’s developing? Chicago: American Marketing Association; 1986. pag. 44–8. Snyder DR. Service loyalty and its measurement: a preliminary investigation. In: Venkatesan M, Schmalensee DM, Marshall C, redactie. Creativity in service marketing: what’s new, what works, what’s developing? Chicago: American Marketing Association; 1986. pag. 44–8.
10.
go back to reference Zeithaml V. How consumer evaluation processes differ between goods and services. In: Donnelly JH, George WR, redactie. Marketing of services. Chicago: American Marketing Association; 1986. pag. 186–90. Zeithaml V. How consumer evaluation processes differ between goods and services. In: Donnelly JH, George WR, redactie. Marketing of services. Chicago: American Marketing Association; 1986. pag. 186–90.
11.
go back to reference Gilmore R, Czepiel JA. Reconceptualizing loyalty in economic exchange relationships: are marketers people? Unpublished working paper. New York: Graduate School of Business Administration, New York University; 1987. Gilmore R, Czepiel JA. Reconceptualizing loyalty in economic exchange relationships: are marketers people? Unpublished working paper. New York: Graduate School of Business Administration, New York University; 1987.
12.
go back to reference Fombrun C, Riel C van. The reputational landscape. Corp Reput Rev. 1997;1(1, 2):5–13.CrossRef Fombrun C, Riel C van. The reputational landscape. Corp Reput Rev. 1997;1(1, 2):5–13.CrossRef
13.
go back to reference Fombrun C, Shanley M. What’s in a name? Reputation building and corporate strategy. Acad Manag J. 1990;33:233–58. Fombrun C, Shanley M. What’s in a name? Reputation building and corporate strategy. Acad Manag J. 1990;33:233–58.
14.
go back to reference Schoofs M, Nelissen P. Reputaties van overheidsorganisaties: een situationele benadering. Tijdschr Communicatiewet. 2008;36:170.CrossRef Schoofs M, Nelissen P. Reputaties van overheidsorganisaties: een situationele benadering. Tijdschr Communicatiewet. 2008;36:170.CrossRef
15.
go back to reference Gray ER, Balmer J. Managing corporate image and corporate reputation. Long Range Plann. 1998;31:695–702.CrossRef Gray ER, Balmer J. Managing corporate image and corporate reputation. Long Range Plann. 1998;31:695–702.CrossRef
16.
go back to reference Weiwei T. Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: a review. Manag Sci Eng. 2007;1(2):57–62. Weiwei T. Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: a review. Manag Sci Eng. 2007;1(2):57–62.
17.
go back to reference Poiesz TB. The image concept: its place in consumer psychology. J Econ Psychol. 1989;10:457–72.CrossRef Poiesz TB. The image concept: its place in consumer psychology. J Econ Psychol. 1989;10:457–72.CrossRef
18.
go back to reference Ajzen I, Fishbein M. Understanding attitudes and predicting social behaviour. Englewood Cliffs: Prentice-Hall; 1980. Ajzen I, Fishbein M. Understanding attitudes and predicting social behaviour. Englewood Cliffs: Prentice-Hall; 1980.
19.
go back to reference Martineau P. The personality of the retail store. Harv Bus Rev. 1958;36:47–55. Martineau P. The personality of the retail store. Harv Bus Rev. 1958;36:47–55.
20.
go back to reference Sirgy MJ, Samli AC. A path analytic model of store loyalty involving self-concept, store image, geographic loyalty, and socioeconomic status. J Acad Mark Sci. 1985;13:265–91.CrossRef Sirgy MJ, Samli AC. A path analytic model of store loyalty involving self-concept, store image, geographic loyalty, and socioeconomic status. J Acad Mark Sci. 1985;13:265–91.CrossRef
21.
go back to reference Brabers A, Reitsma-van Rooijen M, Jong J de. Consumentenpanel Gezondheidszorg: basisrapport met informatie over het panel (2012). Utrecht: NIVEL; 2012. Brabers A, Reitsma-van Rooijen M, Jong J de. Consumentenpanel Gezondheidszorg: basisrapport met informatie over het panel (2012). Utrecht: NIVEL; 2012.
22.
go back to reference Bes RE, Wendel S, Curfs E, et al. Het Verzekerdenpanel: basisrapport met informatie over het panel 2012. Utrecht: NIVEL; 2012. Bes RE, Wendel S, Curfs E, et al. Het Verzekerdenpanel: basisrapport met informatie over het panel 2012. Utrecht: NIVEL; 2012.
23.
go back to reference Donselaar C, Boer D de, Zegers M, et al. Wat is belangrijker bij het bepalen van het algemeen oordeel over de zorgverzekeraar: concrete ervaringen of vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming? Determinanten van het algemeen oordeel. Utrecht: NIVEL; 2011. Donselaar C, Boer D de, Zegers M, et al. Wat is belangrijker bij het bepalen van het algemeen oordeel over de zorgverzekeraar: concrete ervaringen of vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming? Determinanten van het algemeen oordeel. Utrecht: NIVEL; 2011.
24.
go back to reference Pruyn ATH. Imago: een analytische benadering van het begrip en de implicaties daarvan voor onderzoek. In: van Riel CBM, redactie. Corporate communication. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum; 1994. Pruyn ATH. Imago: een analytische benadering van het begrip en de implicaties daarvan voor onderzoek. In: van Riel CBM, redactie. Corporate communication. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum; 1994.
25.
go back to reference Handel BR, Kolstad JT. Health insurance for ‘humans’: information frictions, plan choice, and consumer welfare. Am Econ Rev. 2015;105:2449–500.CrossRef Handel BR, Kolstad JT. Health insurance for ‘humans’: information frictions, plan choice, and consumer welfare. Am Econ Rev. 2015;105:2449–500.CrossRef
Metagegevens
Titel
Hoe beter de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar, des te loyaler de verzekerde?
Auteurs
Kim E. M. Out
Romy E. Bes
Kim J. P. M. van Erp
Anne E. M. Brabers
Judith D. de Jong
Publicatiedatum
15-05-2018
Uitgeverij
Bohn Stafleu van Loghum
Gepubliceerd in
TSG - Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen / Uitgave 3-4/2018
Print ISSN: 1388-7491
Elektronisch ISSN: 1876-8776
DOI
https://doi.org/10.1007/s12508-018-0139-9

Andere artikelen Uitgave 3-4/2018

TSG - Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen 3-4/2018 Naar de uitgave

Congresverslag

Let’s get digital