Het keuzeproces van zorgconsumenten voor een zorgverlener

De zorgsector is volop in beweging. Een belangrijke verandering is dat in 2006 in Nederland een nieuw zorgstelsel is ingevoerd, waarbij de overheid aanstuurt op meer marktwerking, met als doel een betere prijs-kwaliteitverhouding. Om deze marktwerking te bewerkstelligen wordt van de zorgconsument een actieve houding verwacht wat betreft de keuze voor een zorgverlener [ 1]. Een tweede belangrijke verandering is de toenemende transparantie van de zorgmarkt. De beschikbaarheid van informatie over ervaringen met zorgorganisaties van patiënten neemt toe. Ook neemt het aantal instanties toe dat de kwaliteit van zorgorganisaties weergeeft in ranglijsten, zoals Elsevier Weekblad. Deze veranderingen leiden ertoe dat consumenten kritischer worden [ 2]. Dit geldt echter niet voor elke zorgconsument: veel zorgconsumenten hebben nog de gewoonte om naar de dichtstbijzijnde zorgverlener te gaan [ 3]. Om de beoogde marktwerking (verder) te bevorderen is het noodzakelijk een duidelijk beeld te krijgen van de manier waarop een zorgconsument voor een zorgverlener kiest.

De grondgedachte bij het nieuwe zorgstelsel is dat er marktwerking ontstaat. Het uitgangspunt bij marktwerking is dat consumenten ‘actief’ voor een zorgverlener kiezen. Ze gaan op zoek naar informatie over de kwaliteit van de zorgverleners en maken vervolgens een keuze [ 2]. Zorgconsumenten die actief kiezen, hebben een grotere gezondheidswinst dan zorgconsumenten die niet actief kiezen [ 3]. Mensen moeten echter cognitief voldoende vaardig zijn om een rationele keuze te kunnen maken en daarnaast moeten ze de beschikking hebben over complete informatie. Vaak wordt er niet, of beperkt, aan deze voorwaarden voldaan, met als gevolg dat rationeel kiezen vaak niet of beperkt mogelijk is [ 4– 6]. Mensen zullen dan vereenvoudigde strategieën gaan gebruiken om tot een keuze te komen [ 7]. Een voorbeeld van zo’n strategie is om één factor dominant te laten zijn (bijvoorbeeld afstand, een concrete en makkelijk te begrijpen factor) en de andere factoren (bijvoorbeeld de kwaliteit van de zorg, een complexe factor) buiten beschouwing te laten [ 8, 9]. Naast een groep zorgconsumenten die niet actief kán kiezen, is er ook een grote groep die de keuze relatief onbelangrijk vindt en daarom niet actief kiest [ 3]. De vraag is om welke redenen zorgconsumenten voor een zorgverlener kiezen of, passiever geformuleerd, bij een zorgverlener terechtkomen.

Daarnaast is het ook belangrijk meer te weten over welke consumenten om welke reden(en) voor een zorgverlener kiezen en in welke situatie ze dat doen. Zorgconsumenten maken verschillende keuzen in uiteenlopende situaties [ 3]. Oudere en minder hoog opgeleide personen volgen vaker het advies van de arts op [ 10]. Er is echter nog weinig bekend over de invloed van de ernst van de aandoening en het type benodigde zorg op de redenen om voor een zorgverlener te kiezen.

Zoals gezegd ervaren zorgconsumenten die actief voor een zorgverlener kiezen meer gezondheidswinst dan zorgconsumenten die dat niet doen. Actieve kiezers bleken ook minder tevreden te zijn over de zorgverlener dan niet-actieve kiezers [ 3]. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat actieve kiezers kritischer zijn en hogere verwachten hebben van de zorg dan niet-actieve kiezers. Er is weinig onderzoek gedaan naar het verband tussen de redenen waarom er voor een zorgverlener wordt gekozen en tevredenheid.

Uit eerder onderzoek is gebleken dat tevredenheid over een zorgorganisatie niet automatisch leidt tot loyaliteit [ 11, 12]. Zorgorganisaties willen graag dat zorgconsumenten terugkomen en dus loyaal zijn en willen daarom tevreden zorgconsumenten. In tegenstelling tot wat doorgaans wordt verondersteld, is het verband tussen houding en gedrag zwak. Een tevreden consument zal eerder overstappen naar een concurrent, dan een zeer tevreden consument [ 13]. Overigens is loyaliteit binnen de zorg een wat vreemde term, aangezien niemand graag naar het ziekenhuis terug wil [ 2]. Loyaliteit van zorgconsumenten zal volgens Lee dan ook gemeten kunnen worden door te vragen wat de kans is dat de zorgconsument de zorgverlener zou aanbevelen bij vrienden en familie [ 11].

Dit onderzoek richt zich op het keuzeproces voor een zorgverlener, waarbij de volgende vragen centraal staan:

Het doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in de redenen die een rol spelen bij het kiezen van een zorgverlener en hoe deze samenhangen met demografische en aandoeninggerelateerde kenmerken, en met tevredenheid over de zorgverlener. Daarnaast was het doel om inzicht te krijgen in het verband tussen tevredenheid en loyaliteit. Het advies van of doorverwijzing door de (huis)arts en de afstand tot de zorgverlener zijn redenen die het vaakst een rol spelen in de keuze voor een zorgverlener. Verder is gebleken dat vrouwen vaker kiezen op basis van eerdere ervaringen dan mannen, en dat hoogopgeleiden en zorgconsumenten met een ernstige aandoening deskundigheid vaker een rol laten spelen dan respectievelijk laagopgeleiden en consumenten met een niet-ernstige aandoening. Bij medische zorg speelt de (huis)arts vaker een rol en positieve beoordelingen op internet en het advies van familie/vrienden minder vaak in vergelijking met paramedische zorg. Daarnaast spelen positieve beoordelingen op internet en het advies van familie/vrienden bij oude mensen minder vaak een rol dan bij jonge mensen. Verder is gebleken dat als positieve beoordelingen op internet een rol hebben gespeeld, consumenten minder tevreden zijn over de medische zorg dan over de paramedische zorg. Ten slotte is er een sterk verband gevonden tussen tevredenheid en loyaliteit.

De bevinding dat hoogopgeleide personen vaker kiezen op basis van deskundigheid komt overeen met eerder onderzoek [ 15]. Verder vonden we een positief verband tussen de ernst van de aandoening en de rol die deskundigheid in de keuze speelt. Voor zover wij weten is dit het eerste onderzoek naar dit verband. Het keuzeproces voor een zorgverlener verschilt dus tussen consumenten en daarnaast verschilt het keuzeproces naar gelang de situatie. Een consument kan in de situatie waarbij er sprake is van een ernstige aandoening, een ander proces doorlopen dan wanneer de aandoening niet ernstig is.

Daarnaast is uit dit onderzoek naar voren gekomen dat kiezen op basis van deskundigheid samenhangt met een grotere tevredenheid. Dit verschil is echter niet significant. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de steekproef te klein is voor deze variabele ( n = 95). Ook kwam uit ons onderzoek naar voren dat als positieve beoordelingen op internet als reden is meegenomen in het maken van de keuze, de respondenten die medische zorg hadden ontvangen minder tevreden zijn dan de respondenten die paramedische zorg hadden ontvangen (t = 2,57; p = 0,014). Mogelijk zijn op internet beoordelingen over paramedische zorg accurater dan die over medische zorg. Verder onderzoek hiernaar is wenselijk. Daarnaast blijkt uit ons onderzoek dat er een zwak, maar statistisch significant verband is tussen leeftijd en tevredenheid: hoe ouder de persoon is, hoe tevredener hij/zij is over de zorgverlener. Een verklaring hiervoor kan zijn dat dat oudere personen minder actief kiezen voor een zorgverlener dan jongere personen en daardoor ook minder hoge verwachtingen hebben [ 3]. Een laatste bevinding uit ons onderzoek is dat een tevreden persoon niet automatisch loyaal is aan de zorgaanbieder. Dit komt overeen met eerder onderzoek [ 11, 12, 17]. De kans dat een zeer tevreden persoon de zorgaanbieder zal promoten is ruim vijf keer zo groot als bij een tevreden persoon. Deskundigheid, inspraak in de planning, bereikbaarheid en nazorg hangen samen met loyaliteit.

Om de zorgkosten te stabiliseren en de kwaliteit van de zorg (nog verder) te verbeteren, is in 2006 een nieuw zorgstelsel ingevoerd dat de marktwerking binnen de zorg zou moeten bevorderen. Een eerste aanbeveling is dat zorgaanbieders in het beleid wat betreft het ‘aantrekken’ van zorgconsumenten rekening moeten houden met de kenmerken van deze groep. Daarbij moet niet alleen rekening worden gehouden met vaststaande kenmerken, zoals geslacht, leeftijd en opleidingsniveau, maar ook met het zorgtype dat zorgverleners aanbieden. Bij medische zorg speelt het advies van de huisarts een grotere rol dan bij paramedische zorg. De communicatie met en informatievoorziening naar de huisarts behoeven dus extra aandacht van vooral de medische zorgverleners. Ook zullen zorgaanbieders moeten streven naar zeer tevreden patiënten, gezien de bevinding dat zeer tevreden patiënten vele malen loyaler aan de zorgaanbieder zijn dan tevreden patiënten. Loyale patiënten zullen veel eerder terugkomen bij dezelfde zorgverlener. Het (nog verder) verbeteren van de inspraak in de planning, bereikbaarheid en nazorg is aan te bevelen, omdat deze zaken samenhangen met loyaliteit. Deze punten dienen ook in de profilering terug te komen. Een laatste aanbeveling is om meer onderzoek te doen naar de rol die de deskundigheid van de zorgverlener in het keuzeproces speelt. Uit dit onderzoek komt naar voren dat bij de keuze van een zorgverlener deskundigheid een belangrijkere rol speelt bij ernstige dan bij niet-ernstige aandoeningen. Uit eerder onderzoek is echter gebleken dat zo’n twee op de drie zorgorganisaties zich profileren met deskundigheid. Deze factor is dus weinig onderscheidend en zal veelal als vanzelfsprekend gezien worden [ 18]. Meer inzicht is nodig in de wijze waarop het oordeel over de deskundigheid van de zorgverlener tot stand is gekomen en de invloed die dit op het keuzeproces heeft.

Sterke punten van dit onderzoek zijn dat de ernst van de aandoening is gemeten en dat het zorgtype is vastgesteld. Een ander sterk punt van dit onderzoek is dat er gegevens zijn verzameld over echte in plaats van hypothetische situaties. Een beperking is dat de metingen grotendeels retrospectief zijn. De gegevens zouden vertekend kunnen zijn omdat respondenten zich zaken niet goed herinneren. Een laatste beperking van dit onderzoek is dat voor de respondenten die op advies van of op doorverwijzing van de (huis)arts en/of op advies van familie en vrienden voor de betreffende zorgverlener kiezen, het niet duidelijk is of de keuze gebaseerd is op de kwaliteit van de zorg van de betreffende zorgverlener.

Zorgverleners zullen bij het ‘aantrekken’ van consumenten rekening moeten houden met zowel demografische kenmerken als het zorgtype. Bij medische zorg speelt de huisarts een grotere rol in het keuzeproces dan bij paramedische zorg. De mate van tevredenheid hangt sterk samen met loyaliteit, waarbij de kans dat een persoon loyaal is aan de zorgverlener ruim vijf keer zo groot is voor een zeer tevreden persoon als voor een (‘gewoon’) tevreden persoon. Er zal dus gestreefd moeten worden naar zeer tevreden patiënten, omdat het aannemelijk is dat zij terugkomen. Het (nog verder) verbeteren van de bereikbaarheid en de nazorg, en de zorgconsument (meer) inspraak geven in de planning van de behandeling kunnen hieraan bijdragen.