Zorgverleners krijgen soms te maken met boze of agressieve patiënten. De patiënt wil meteen van zijn klachten af of is niet tevreden met de (voorgestelde) behandeling. Hoe kunnen zorgverleners en de andere personeelsleden zich beter wapenen tegen agressief gedrag?

Het is in dergelijke situaties belangrijk uit te gaan van zelfbehoud: daarbij draait het om het in stand houden van de eigen waardigheid op het moment dat de ander deze probeert aan te tasten of onderuit te halen. Het doel is om een netelige kwestie, een bedreigende of agressief-gewelddadige situatie zo geweldloos mogelijk op te lossen. Daarbij is een aantal algemene basisregels die ingezet kunnen worden bij dreigend of agressief gedrag belangrijk:

• Raak een boos of agressief iemand niet aan, ook al is het goed en geruststellend bedoeld. Wees alert bij (medisch) noodzakelijke aanraking. Dit kan als bedreigend en agressief ervaren worden.
• Voorkom discussie met niet ter zake doende argumenten wat een conflict laat escaleren. Houd vast aan uw doel en taak.
• Ga niet vragen of smeken om begrip voor de eigen situatie, werkdruk, enzovoort. Een boze patiënt vindt zijn eigen situatie hoe dan ook belangrijker.
• Luister, geef aandacht en ga niet onmiddellijk in op de toon van het gesprek. Een boos of agressief iemand wil gehoord worden en voelt zich meestal machteloos en onmachtig.
• Schep duidelijkheid over de situatie door korte en bondige informatie (ook als u iets niet weet) door te vertellen wat u gaat doen en aandacht te hebben voor wat voor de patiënt belangrijk is. Voorkom een machtsstrijd.
• Blijf op een rustige en zachte toon spreken als de patiënt bozer wordt en heftiger gaat spreken en gebaren.
• Houd de leiding en regie over eigen gedachten en gevoelens en over de situatie. Reageer niet direct en impulsief, maar neem de tijd. Zwijgen is een krachtige interventie in de-escalatie van een conflict.
• Gebruik heldere en eenvoudige ik-boodschappen.
• Onderbreek confronterend oogcontact als de situatie escaleert en kijk bijvoorbeeld even naar de kledingof oorlel van de patiënt.
• Beëindig een vervelend contact zo goed en klantvriendelijk mogelijk om nare spanning en vervelende beeldvorming voor volgende consulten over en weer te reduceren of te voorkomen.
• Behoud of herstel uw waardigheid als hulpverlener.

Bron: Conflicten en agressie in de medische praktijk
Beeld: Fotolia

Tips

• Het boek De beroepshouding van fysiotherapeuten bevat antwoorden op veel verschillende vragen over een professionele beroepshouding. Dit boek is (gratis) digitaal beschikbaar voor fysiotherapeuten met een abonnement op BSL Fysiotherapeut Totaal.
• Lees meer over het omgaan met agressie in het boek Omgaan met agressie. Omgaan met agressie geeft inzicht in vormen van agressie en geweld en het ontstaan van agressie. Vier aandachtspunten staan hierbij centraal: leren omgaan met (eigen) agressie, leren herkennen van agressiepatronen bij een cliënt, ontwikkelen van vaardigheden in het omgaan met agressief gedrag, begeleiden van een cliënt bij het leren omgaan met agressie.