De verpleegkundige als communicator

Doorgaans denken we dat we alleen bewust communiceren. Dat onze manier van communiceren slechts voor één uitleg vatbaar is: namelijk zoals wij dat bedoeld hebben. Niets is minder waar. In dit hoofdstuk wordt het begrip ‘communicatie’ uiteengezet (Vrolijk 2000, Wouda e.a. 2014). Eerst wordt de definitie vancommunicatie gegeven en toegelicht. Aangezien van verpleegkundigen wordt verwacht dat ze op een professionele manier kunnen communiceren met patiënten, wordt er ingegaan op de kenmerken van professionele communicatie en op de vaardigheden waarnemen en interpreteren

Zoals in het vorige hoofdstuk beschreven, communiceren we niet alleen verbaal, de gespreksstof, maar ook non-verbaal, de lichaamstaal. Een ander facet van communiceren is onze intonatie, hoe we iets zeggen. Meestal zijn we ons daar niet van bewust, behalve als we merken dat wat de ander zegt en hoe de ander het zegt, met elkaar in tegenspraak zijn. In dat geval gaan we meer af op hoe de ander het zegt. Bijvoorbeeld: als iemand met een somber gezicht zegt: ‘Met mij gaat het heel goed.’ Ieder gesprek bevat drie niveaus van communiceren, die voortdurend door elkaar heen lopen (Schulz von Thun 2003, Wouda e.a. 2000). Dit gebeurt allemaal in een zo hoog tempo dat we het nauwelijks in de gaten hebben. Deze niveaus zijn:

Luisteren lijkt een passieve bezigheid. Toch is door goed te luisteren al veel gewonnen: niet alleen tijd, maar ook een goede relatie met de patiënt. De weerstand tegen goed luisteren kan op de angst berusten dat je de regie van het gesprek uit handen geeft en dat je moet luisteren naar allerlei irrelevante zaken. Of dat je wel de gevoelens reflecteert, maar daarmee verzandt in steeds heftiger wordende emoties. Of dat je met de mond vol tanden staat als patiënten emotioneel worden, waardoor beide gesprekspartners zich ongemakkelijk gaan voelen. Of wellicht ben je je, als de patiënt aan het woord is, voortdurend aan het afvragen wat de juiste reactie zal zijn.

Doorgaans zal er sprake zijn van samenwerking tussen jou en de patiënt, hoewel je het niet altijd met elkaar eens zult zijn. Soms echter kunnen een verschil van mening en/of belangen zo hoog oplopen dat de professionele zorgrelatie onder druk komt te staan. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze waarop je kunt handelen als er sprake is van een conflict of als een conflict dreigt te ontstaan. In het tweede deel wordt behandeld welke mogelijkheden je hebt als je te maken krijgt met een agressieve patiënt. Zowel bij de theorie over conflicthantering als bij de theorie over de agressieve patiënt zal het een en ander geïllustreerd worden met een casus. In dit deel wordt tevens besproken hoe je vanuit juridisch oogpunt mag handelen, als de mogelijkheden (op communicatief terrein) om met dit agressieve gedrag om te gaan, zijn uitgeput.

In de Kern van verplegen staat genoemd dat, voor zover mogelijk, de verpleegkundige interventies gericht zijn op het versterken van het zelfmanagement van mensen. Dat betekent het krachtig maken van mensen en hen helpen bij het bereiken, handhaven of (opnieuw) verwerven van hun onafhankelijkheid (Lambregts & Grotendorst 2012). Dit vraagt om specifiekere vaardigheden dan de vaardigheden die in de voorgaande hoofdstukken zijn behandeld, namelijk het toepassen van gezamenlijke besluitvorming (shared decision making), motiverende gespreksvoering en oplossingsgerichte gespreksvaardigheden. In dit hoofdstuk worden deze specifiekere communicatieve vaardigheden afzonderlijk behandeld en door middel van casussen toegelicht.

Een essentieel onderdeel van het verpleegkundig proces is het verzamelen van gegevens. Dit gebeurt niet alleen tijdens het eerste contactmoment, maar ook gedurende de volgende contactmomenten. Dit betekent dat er hoge eisen gesteld worden aan zowel de kwaliteit van de verzamelde gegevens als aan de manier waarop je gegevens verzamelt.

Het grote verschil tussen een arts en een verpleegkundige is dat de patiënt van de arts een diagnose en behandeling vraagt, terwijl van de verpleegkundige wordt verwacht dat er meegedacht wordt over de hantering van het probleem of de ziekte van de patiënt vanuit een gelijkwaardige rol.

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het slechte nieuws dat de arts overbrengt, namelijk de diagnose en de behandelingsmogelijkheden (als die er zijn). Hoewel dat in de praktijk lang niet altijd gebeurt, zeker niet in de spreekkamers van de poliklinieken, is er wel het streven verpleegkundigen bij slechtnieuwsgesprekken aanwezig te laten zijn in verband met de opvang en begeleiding van de patiënt en diens familie.

Voor patiënten die thuiskomen uit het (psychiatrisch) ziekenhuis, is het een groot probleem als ze onvoldoende informatie hebben gekregen. Dit kan tot gevolg hebben dat zij onzeker of angstig worden. Omdat zij last hebben van bijwerkingen van medicijnen waarvan zij niet weten dat dit van voorbijgaande aard is, zijn ze bijvoorbeeld geneigd daarom maar geen medicijnen meer in te nemen. Soms weten zij niet waar hulp te zoeken en krijgen zij daardoor onvoldoende hulp. Ook wanneer er een ontslaggesprek heeft plaatsgevonden en in de voorlichting zo veel mogelijk is aangesloten bij het referentiekader van de patiënt, stuit dit in de praktijk geregeld op problemen.

Het is algemeen bekend dat een ziekenhuisopname een grote impact heeft op het kind en zijn ouders. Des te belangrijker is het dat de verpleegkundige haar communicatie afstemt op enerzijds het kind - dat zich bevindt in een bepaalde ontwikkelingsfase met zijn specifieke kenmerken - en anderzijds het referentiekader van de ouders. Alhoewel het kind de behandeling moet ondergaan, is een goede communicatie met juist ook de ouders essentieel zodat zij (non-verbaal) naar het kind kunnen uitstralen dat het in goede handen is, dat er vertrouwen is. Kinderen zijn hier zeer sensitief voor.

Het primaire aandachtsgebied van de verpleegkundige in de geestelijke gezondheidszorg en psychogeriatrie (GGZ) wordt bepaald door het geheel van de dreigende of feitelijke gevolgen van psychische stoornissen of psychiatrische ziekten die effecten hebben op de gezondheids- en bestaanssituatie van de cliënt¹.

De verpleegkundige in de zorg voor cliënten met een verstandelijke beperking (VGZ) heeft in haar werk te maken met vier domeinen of levensgebieden met betrekking tot gezondheid. Zij richt zich op het lichamelijk, psychisch, sociaal en spiritueel welbevinden van haar cliënten. Hiermee onderscheidt zij zich van de agogisch opgeleiden die ook veelal werkzaam zijn in de VGZ.

Dit voorbeeld laat zien dat er cultuurverschillen zijn tussen diverse landen in verschillende werelddelen, maar dat er ook cultuurverschillen zijn binnen Nederland.