Beter communiceren in de hulpverlening

In onze hulpverleningsgesprekken hadden we zelf de ervaring hoe lastig het is om enerzijds uitdrukking te geven aan hoe wij de hulpvragers begrijpen in hun noden en verwachtingen, en anderzijds hoe onze eigen opvattingen helder naar voren te brengen en daarover in gesprek te komen. We betrapten ons erop dat we ons in het ene gesprek heel anders uitten over ons vak dan in het andere, met van elkaar verschillende verklaringsmechanismen van gedrag. Als we bij de behandeling van een angststoornis cognitieve gedragstherapie voorstelden, legden we uit dat gedrag te begrijpen is via de cyclus G(ebeurtenis)-G(edachte)-G(evoel)-G(edrag)-G(evolg). Bij een aandachtstekortstoornis met hyperactiviteit (ADHD) hadden we een ander verhaal, meer in termen van hersenaandoening of inhibitiezwakte. Bij een hechtingsstoornis en een contactstoornis spraken we vooral van gemis aan empathie om het gedrag en de beweegredenen van anderen te begrijpen, terwijl we bij psychotische stoornissen eerder spraken over kwetsbaarheden en ontregelingen binnen het integratiesysteem.

In dit hoofdstuk wordt het Dialoogmodel inzichtelijk gemaakt aan de hand van casuïstiek. Eerst volgt hier, samengevat, de achterliggende visie.

Verwijzingen naar een instelling binnen de jeugdzorg zijn soms kort en krachtig, soms vaag en onduidelijk, en soms zeer uitgebreid met allerlei verslagen en bevindingen van eerdere onderzoeken. Is dit laatste het geval dan staat de hulpverlener voor de taak alle voorinformatie te ordenen en inzichtelijk te maken als voorbereiding op een eerste gesprek. Vaak merkt hij dat er veel verslagen door eerdere hulpverleners gemaakt zijn zonder dat er duidelijke lijnen in te ontdekken zijn. Soms zijn er uitgebreide observatieverslagen, maar ontbreken heldere conclusies en beleidslijnen. Soms zijn conclusies vermeld zonder dat helder wordt waar deze op gebaseerd zijn. Het komt ook geregeld voor dat verschillende instanties verschillend naar de jongere en zijn gezin hebben gekeken, en beschrijvingen geven die elkaar lijken tegen te spreken. Daarbij is vaak het meest frustrerende: eerdere inspanningen hebben onvoldoende kunnen helpen om een nieuwe verwijzing te voorkomen. Om in onze termen te spreken: de jongere en zijn omgeving zijn nog steeds of opnieuw ‘ontregeld’.

In het voorgaande hoofdstuk is beschreven op welke manier aangeleverde informatie geïnventariseerd kan worden via het Dialoogmodel als voorbereiding op het eerste gesprek. Nu staan we stil bij hoe het Dialoogmodel een handvat kan zijn tijdens en na het eerste contact tussen hulpvragers en hulpverleners. De hulpverlener staat voor de taak de zorgen en vragen van de hulpvragers zo goed mogelijk in kaart te brengen: hoe ervaren en benoemen zij hun problemen, hoe verklaren ze deze, welke samenhang zien zij? Welke vragen en verwachtingen hebben zij ten aanzien van de hulpverlenende instantie? Deze informatie-uitwisseling verloopt meestal in een open gesprek, volgens een door de hulpverlener min of meer aangehouden stramien.

Binnen onze werksetting is het om kwalitatieve en wettelijke redenen gebruikelijk dat het behandelbeleid door een multidisciplinair team wordt vastgesteld. Hierbij is een bepaalde systematiek gewenst in de vorm van beslissingsschema's en formulieren.

In de voorgaande hoofdstukken is uiteengezet hoe het Dialoogmodel hulpverleners behulpzaam is om bestaande informatie te ordenen en aanvullende gegevens te verzamelen en om te komen tot conclusies en voorstellen voor verder beleid.

Bij een klinische behandeling op een afdeling psychiatrie of bij een plaatsing binnen een behandelgroep van een instelling voor jeugdhulpverlening worden een jongere en zijn gezin met enorme consequenties geconfronteerd. Op een moment in zijn leven waarop het niet zo goed met hem gaat (hij is ontregeld) gaat de jongere wonen in een geheel nieuwe omgeving met allerlei beroepskrachten om hem heen en met groepsgenoten die elk op hun beurt worstelen met eigen problematiek. De ouders/verzorgers moeten hun kind voor behandeling en opvoeding toevertrouwen aan voor hen onbekende personen. In een fase waarin het niet goed met hun kind gaat, moeten zij hun zorg op een andere manier gaan vormgeven: meer op afstand, met minder directe zeggenschap.

In het voorbeeld van Sonja in hoofdstuk 6 is duidelijk gemaakt hoe het Dialoogmodel bij gelegenheid als evaluatiemiddel gebruikt wordt. Het model systematisch toepassen bij evaluatie kan natuurlijk ook. Als de behandelingsovereenkomst en het behandelingsplan aan de hand van het Dialoogmodel zijn vormgegeven en vastgesteld, biedt dit een goede ‘kapstok’ om het verloop van de behandeling te evalueren.

In de voorgaande hoofdstukken is uiteengezet hoe het Dialoogmodel gebruikt wordt om met hulpvragers over problematiek te communiceren op een inzichtelijke manier, zonder allerlei vakjargon. De kracht zit hem onder meer in de unieke, op de persoon toegespitste vertaling van beperkingen en mogelijkheden in zijn eigen context. Soms kunnen deze specifieke kenmerken worden gekaderd in een bepaalde (psychiatrische) aandoening of stoornis en van daaruit begrepen. Het is goed om dan ook vanuit een meer algemeen kader het gesprek over deze aandoening aan te gaan met de hulpvragers; zij hebben recht op goede uitleg en voorlichting. Vaak beschikken zij al over de nodige praktische informatie. Zowel in de somatische als de psychiatrische hulpverlening zijn momenteel veel folders en internetsites beschikbaar voor patiënten en hun familieleden. Hierin staat niet het unieke maar juist het algemene beschreven: wat is van een bepaalde aandoening op dit moment bekend over mogelijke oorzaken, het te verwachten beloop, en over interventies. Deze informatie is vaak de basis voor verdere bespreking. Onderwerpen als de betekenisverlening en de mogelijke consequenties voor alle betrokkenen behoeven expliciete aandacht. Dan spreken we eerder over psychoeducatie dan over het geven van voorlichting.

In dit hoofdstuk bespreken we de theoretische achtergrond van het Dialoogmodel.

In de voorgaande hoofdstukken hebben we beschreven vanuit welke achtergrond, met welk doel, waar en op welke manier wij het door ons ontwikkelde Dialoogmodel inzetten. Wij zijn ervan overtuigd dat andere hulpverleners en behandelteams er hun voordeel mee kunnen doen in het gesprek met de hulpvragers.